瑞典IKEA如何将琐碎的每日工作轻松自动化?

后疫情时代,全球都在寻求科技工具应对全球新常态(New Normal)。通过“低程序代码”的数字工具,简单易用的图形接口,企业人员可以依据工作需求,快速打造合身适用的应用程序,协助组织更快地进行数字转型。Gartner杰出副总裁Cathy Tornbohm说:“数字化能减少企业对人工的依赖,不仅能帮助降低成本,还可以确保业务未来免受像这次疫情大流行的影响。”

本文先以两个不同产业的例子,解释企业人员如何善用微软的低程序代码数字工具Microsoft Power Platform将日常工作化繁为简,让不同部门的链结更紧密,接着解释这套数字工具为何能解放人才,以及这套工具的适用场景,最后是企业该如何改善整体运营思维,创造更大的商业价值。

瑞典IKEA通过Power Platform串联资料与工作流程,让员工更有效率

IKEA是许多家庭添购家具的选择,但他们的服务可不只限于家具销售,协助客户规划空间以满足生活需求的顾问咨询也服务之一,但随着用户群体扩张,公司内部的管理工具渐渐不敷使用。

比如说,瑞典IKEA咨询服务团队一开始使用Excel来进行咨询服务的排班规划,但随着使用量变大,渐渐出现了资料串联的问题。像是空间咨询服务、客服中心、与现场施工团队,他们若分别使用三个脱机的Excel文件各自管理工作,资料完全无法串联,万一出现疑问,就不知道从何检查。

又或者有客户打电话至客服中心想要预约空间咨询服务时,由于客服中心的人员无法即时取得咨询服务的预约班表,只好请客户在线上稍后、并另外拨内线电话和空间咨询服务的团队取得可预约的时间段,这样一来一往需要花费很多时间。

而在完成咨询服务,接下来由IKEA派出现场施工团队到客户端施工时,如果客户当场提出额外需求、或临时发现有工程无法完全执行完毕,由于各自使用脱机的工作表,现场人员也无法马上和客户确认下次可以到户服务的时间。

上述的案例这就是所谓的“资料孤岛”:每个单位拥有并管理自己的资料,但是当组织的协同合作的需求越来越高,“资料孤岛”会让我们无法得到对客户、甚至对组织内部信息的完整观察,而资料的“孤岛式运行”更会直接造成流程的无法串联,进一步影响工作效率、成交率、或客户满意度。

在一番搜索之后,瑞典IKEA决定采用Power Platform,并且进一步串联Microsoft Dynamics 365的CRM功能,目标是“设计出在30分钟内就让前线人员学会并上手的app”,而Power Platform也确实完成了这个目标,新app上线的五个月之内就有90%的同仁们常态性地使用!

此后,客服中心的人员不再每天需要花三个小时在不同的团队之间来回确认可预约的时段,每个客户的商机跟进的状况也因不同资料的汇聚而能在app中被完整呈现,也为与客户之间的长久良性交互奠定了基础。

Power Platform赋能第一线员工,让现场工作变得更顺畅

除了北欧外,地球另一端的台湾也有类似的故事。

“到班回应”与“巡检”是建筑工地的两项日常事项。根基营造一直以来十分坚持以现代化与信息化的方法来提升对建筑品质的要求,因此在到班回应与巡检两个工作上,也不断思考可以如何改进。

过去这些工作大多以纸质方式作业,工作人员在上面签名,但纸质作业不仅容易产生疏漏,也无法即时管理。对此,该公司现场管理人通过Microsoft Teams集成Power Platform后,设计出“到班”与“巡检”两种应用。

对比过去容易混乱的纸质作业,现在工作人员只要在Microsoft Forms填写好出工状况,再通过Power Automate即时回应到Microsoft Teams专属频道,就能让办公室主管同步掌握。第一线工作人员每天的楼层巡检也是,只需拿起手机扫描各楼层的QRCode,就能够直接记录巡检结果,再自动回复到Microsoft Teams专属频道,完美完成沟通与监工管理

有感于数字科技带来的流程与效率改变,根基营造又为了工地现场大量的照片拍摄与记录需求,再设计出另一款可拍照、记录、上传与自动进行照片归档的app,让下工之后不必再花额外的时间进行复杂的整理。更重要的是,这是之前也曾经从事工地第一线工作的一位员工自己动手设计出来的!

微软推出Microsoft Power Platform,没有强大IT背景也会用

从上面的案例可以看出两个趋势,首先是数字化已经成为企业的“硬需求”,有了它,流程顺畅度与运营性能才能大幅提升;其次是让使用门槛降低、鼓励用户自己动手做才有机会发挥更大的效益,毕竟最了解作业流程的人永远都是第一线用户自己。

“我们会推出Power Platform,主要是希望以“低程序代码”的数字工具,尽可能做到赋能第一线员工,让数字转型除了借由企业领导人的带领,同时也有机会由下而上、形成直接的改变。”台湾微软Dynamics业务部产品营销协理詹宗翰说。

数字平台不是取代人,而是让人才去做更高附加价值的工作

“低程序代码数字工具”的概念,提供企业的第一线用户方便好用的应用程序,这些应用程序的接口尽可能简化,让企业中不具IT背景的人员,也可以使用这些应用程序、依据自己的需求快速设计出合适的工具,提升自己的生产力,或者让协同合作变得更简化。例如:快速地创建起自动化的数字流程,让工具代替“人”来执行步骤跟进的作业。

詹宗翰解释,使用这样的数字工具有两大好处:首先,借由使用像Power Platform这类工具的过程中,会让用户或企业进一步去思考目前的流程是不是有哪些不合时宜、需要改进的地方,也就是自然会进入一个“梳理流程”的过程,并且通过Power Platform来实现梳理之后的结果;其次,Power Platform这样的工具会自动跟进所设计出来的步骤,如果原本的工作内容是重复性高、有固定的执行周期、或者原本的流程涉及到多个人为送件或审批的步骤,这更是十分适合让Power Platform来执行。

简单来说,让Power Platform这样的数字工具,通过第一线员工的参与,直接进行数字流程的规划或改造,并且让数字工具自动跟进流程、或进行资料汇集整理,防止错误发生。“毕竟只有用户才是最了解自己工作需求的人,因此只要工具够顺手,设计出来的流程或功能,绝对最能解决自己的工作痛点。”有了贴合工作的数字工具,企业的运营效率才可能顺利提升,员工也可以将工作的重点放在如何“产生价值”上,这对企业与员工来说,都是双赢。

多数现代工作流程需求,都能通过Microsoft Power Platform四大功能完成

Microsoft Power Platform是由Power Apps、Power Automate、Power BI、和Power Virtual Agents等四大应用所组成,用户可以在没有系统程序背景的专业背景下,自订手机或计算机的应用程序、设计自动化流程、在仪表板上呈现数据分析结果、或者设计自然语义的聊天机器人与客户或员工对话。这些功能涵盖了目前工作环境相关的绝大多数需求,无论是单独使用或是彼此串联都非常容易。

此外,Power Platform也可以轻松与微软旗下的其他软件平台连接,协助用户设计出更符合工作环境或企业需求的功能。例如以Power Automate的流程串联Microsoft Teams做更直接的提醒或协同合作、或者将在Dynamics 365的CRM或ERP系统中直接嵌入Power Platform来打造更为一目了然的数字仪表板等等,这些高度的设计弹性都是为了让数字工具能尽可能地为第一线人员服务,同时让员工专注于创造工作价值上。

哪些企业、哪些场景适用Microsoft Power Platform?

詹宗翰认为,谈到Power Platform适用场景多样,与其以类型区分,不如从需求着眼。他坦言,即便微软已经在企业IT领域深耕多年,在看见客户所提出的各种使用创意时,还是会感到惊奇连连。

比如说,有客户把教育训练和订餐系统连接起来,让系统在报名课程、制定场地、接受报到的同时,也自动完成训练当天的餐点的订购与发送;也有企业的首席执行官自己动手、只花了四个小时便设计出员工健康自主申报的app,还跟Microsoft Teams进行串联,让团队有效掌握员工健康状况与人力调派;另外也有企业员工设计出料件借用与调度的app,让前线人员在客户端可以即时解决故障料件的临时支持问题;还有产品团队通过Power Apps、Power Automate与Microsoft Teams开发跨部门文件获取与共享的管理,大幅节省处理人力,也让知识的分享更有效率。

“从这些例子可以看到,无论规模大小,每个企业都有待解决的工作或流程问题,而只要有这些问题,就可以考虑使用Power Platform解决。”詹宗翰说。

企业如何善用数字工具改善整体运营思维?

除了提升运行效益外,詹宗翰认为导入低程序代码数字工具也有改变企业的运行思维。过去,多数企业的内部运行方式大多是顺着组织架构走,当有工作或需求时,就由各层级部门与人员依既有的权责划分来接手处理。现在,借由Power Platform的引入,可以让企业和员工重新审视既有的运行模式、甚至跨部门之间的合作如何能更有效率,而且得到了一个“刮起袖子自己动手”的机会。因为Power Platform这类的“企业流程平台”的设计目的即是打造“顺畅的流程”,企业和员工更可以专注于如何让组织整体的运行产生更大的价值,并且以Power Platform简单易用的特点来加以实现。

“企业最有价值的资产永远都是“人””,詹宗翰总结:“数字工具虽然无法直接塑造企业文化,但从我们的观察,无论是员工想发挥各类创新想法,或者企业领导人力在不确定的环境中推动数字转型的进程,数字工具绝对都扮演重要角色。”Power Platform不只是提升个人、单一部门的效率,也会同步影响企业与员工的思维,让企业运行的重点重新回到“价值的产生”,迎接不断变化的挑战。

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