新时代人才:用学习技能、保持弹性刷出数字基因

“新冠肺炎”无疑是今年最大的关键字,疫情让全球企业都警醒到,数字转型已不是未来式,而是走在路上的现在进行时。企业的问题从做不做数字转型,高端到该如何做、如何才能强化组织与个人的数字基因。

《经理人月刊》举办的《2020未来经理人论坛》,邀请来自麦肯锡、将来银行、台大创创中心、CTPS Lab、FunNow、国泰世华银行和Fourdesire的七位专业讲者,从数字人才的增长思维、数据先决和敏捷创新三大面向,带来精彩演讲。

数字转型,先从自身业务开始

麦肯锡公司全球董事合伙人谭宏提到,五年前,他最常遇到客户问他,有没有像阿里巴巴的余额宝那样,一招致胜的转型方式?但近年企业目标纷纷变了,转而从自身业务数字化做起,“因为转型过程漫长,企业要能“速赢”,让员工立刻看到变革带来的成效。和业务高度结合是最有感的。”

谭宏一再强调,主管一定要支持和授权,“目前还没看过主管不挺,数字转型还能成功的。”

转型中的创新,也必须是跳脱优化既有模式的创新。谭宏以DBS星展银行为例,2009年,DBS任命古普塔(Piyush Gupta)为首席执行官,他自上任就从上而下全力推动转型。2014年,古普塔提出“甘道夫计划(Gandalf)”,不和同业比较,反而直接聚焦Google、Amazon、Netflix等创业公司科技企业,向他们学习。DBS也隐身后台,帮伙伴打造支付平台,不在乎品牌露出,并持续在全球各据点扩张生态圈。种种创新举措让DBS成为数字转型的佼佼者。

有别于DBS,丹麦最大电信集团TDC则从组织改造做起。TDC组成大型数字组织,采用近年最流行的敏捷工作模式,成功让大量打进来的客服减少,线上销售占比也增加。

敏捷模式已成为转型中的典范,但谭宏一再强调,主管一定要支持和授权,“目前还没看过主管不挺,数字转型还能成功的。”

发展全新金融形态,跨界集成是关键

纯网银预计今年底开台,作为只有线上服务没有线下分行的全新金融形态,将来银行首席策略官吴建颐直指,跨界与集成会是其中关键。

科技进步的同时,要发展新形态的商业模式,单凭自己的力量着实不易,因此势必要寻求合作伙伴,也就是向外发展生态系统。

将来银行首席策略官吴建颐说,人有不喜欢改变的习性,数字转型最大的问题不在外部而是内部,如果外部能进来给予刺激,企业内部反对转型的人反而较能接受。

生态系统的好处是受到外部给予的新冲击、新想法后,会让企业重新思考,金融服务到底应该是怎么回事?例如Apple与高盛银行、万事达卡合作发行的信用卡Apple Card,卡面一反常态,没有卡号、没有合作伙伴的字样,一切干干净净,为什么高盛和万事达能接受?“因为这能刺激创新,由外而内引发改变,”吴建颐说,人有不喜欢改变的习性,数字转型最大的问题不在外部而是内部,如果外部能进来给予刺激,企业内部反对转型的人反而较能接受。

至于创建生态系统的方式,他提醒,必须深度了解与伙伴的发展战略、短中期目标、商业模式和从高到低的经营阶层,接着找出共同目标,协调彼此愿意为此放弃或给出什么资源。更重要的是,要忍耐、要等待,“现在数字转型很热,但要静待时间发酵。也不要委曲求全,最坏的状况顶多是回到原点。”

遇到内部创新不足,试着寻求外部人才

企业推动数字转型时,最理想的状况是运用既有人才完成任务。但实际执行上,可能遇到知识与技能匮乏、组织内部创新DNA不足等问题,对此,台大创创中心主任曾正忠认为,寻求外部人才不失为一个方法。

PwC的报告《数字时代的人才策略(People Strategy for the Digital Age)》指出,有26%的企业承认,和外部组织合作正是为了人才;而寻求人才时,有51%的企业选择策略联盟或合资。近年来,企业经常使用的创新工具中,投资、设立加速器或孵化器、创新实验室的比例也节节升高。为了弭平技能不足,全球知名企业如沃尔玛(Walmart)习惯从外部并购科技团队;宝洁(P&G)则展开与Google交换人才的计划。

曾正忠说明,每个步骤需要不断验证、修正,“这摆在大公司不合适,由短小轻薄的创业公司团队来做验证,反而速度更快、更有机动性。”

近期,台大创创中心也运用外部团队,协助加速联合报集团转型。联合报系业务多样,有媒体、电商、展览等不同业务,曾正忠先和各业务群负责人开会后,决定要打造一个50岁熟龄以上,和运动、失智与癌友健康看护相关的产品。接着便找来创业公司团队WaCare远程健康平台,与联合报共同推出“udn x Wacare免费线上课程”,希望让长辈延缓失智。

曾正忠解释,集团内的IT人员写完平台后,需要不断验证、修正,“这摆在大公司不合适,由短小轻薄的创业公司团队来做验证,反而速度更快、更有机动性。”

用数据赚钱,先让自己具备基本素养

从远传电信策略副总暨首席财务官一职退休不久的李圣珉,今年创立CTPS Lab,主要协助企业批判性思考,并解决各种陌生问题。他提到,企业花许多力气培养人才、创建数据库,却常抱怨赚不到钱,降低了数字转型的动力。究竟该如何让数据产生经济价值?李圣珉认为,关键在创建价值导向的部门使命观、创建衡量价值体系和用数据提升知识与价值三步骤。

究竟该如何让数据产生经济价值?李圣珉认为,关键在创建价值导向的部门使命观、创建衡量价值体系和用数据提升知识与价值三步骤。

所谓创建价值导向的部门使命观,是数据相关单位不能视野狭隘,认为自己只负责建数据库,让数据产生价值是使用单位的责任,事实上,信息单位的数据规划能力定义,在于是否能以较少投资,达到产生更多经济价值的资料环境。创建衡量价值体系,则要量化客户终生价值,再从中发现提升的方法。用数据提升知识与价值,是要从客户体验管理中,找出什么能做、什么不能做,以订出更好的决策。

三步骤的核心不脱创建数据素养。大数据分析喊了多年,不论生产或应用数据的人,都要培养基本数据素养、重新创建一套新的工作方式,以找出自己业务的关键数字,并能完成跨部门协作。唯有如此,才能让数据发挥最大价值。

从数据找出需求,设计消费者要的产品

都会享乐即时预订平台FunNow是找到数据价值的最佳案例。首席执行官陈庭宽透露,通过“时间串行的消费者分布图”,常有意想不到的结果。例如将FunNow所有消费者都拼在一张大台北地图上,查看什么时间、什么区域打开APP的人数最多,能据此增加该区服务商家的密度,也能针对不同时消费者的移动路径,适时做出推送。

企业总爱看转化率,抛出为什么100个点击里有14个人购买等类似问题。陈庭宽指出,线下时代让人完全摸不着头绪,但随着科技进步,如今已经能关注消费者每个步骤,“消费者足迹应该被拆得愈细愈好,因为每次目标都不尽相同,唯有将数据精细,目标才会更明确。”

他另外强调,比例永远比实际数字重要,100次点击里有10个购买远比1000个点击里有10个购买有价值,代表前者产品具潜力,可以做后续营销与广告投放。

FunNow创办人陈庭宽指出“消费者足迹应该被拆得愈细愈好,因为每次目标都不尽相同,唯有将数据精细,目标才会更明确。”

善用数据让FunNow能以“C2B”的方式催生产品。最近,FunNow发现许多会员有晚上11点后入住、早上8点退房的情形,与以往下午3点入住、11点退房的形态不同,因此便相应推出12小时住宿优惠,果真吸引到不少临时有住宿需求的消费者,“需求在哪,就推出什么产品,能避免产品推到市场上的失败和阻碍,”陈庭宽说。

把握敏捷原则,击垮企业高墙

因应时代潮流,大型企业对转型与变革的急迫感势必更深,但让大象跳舞又非易事。近三年来,国泰世华银行通过敏捷式开发,以创新品牌KOKO打造不少新形态数字金融商品,成功攫取年轻用户群体,在市场打响名号。

2017年9月加入国泰世华银行的数字银行部经理李健辅,负责KOKO产品的业务决策和进度掌控。他刚加入KOKO时,团队问题不少。采行Scrum模式,却没有产品负责人(Product Owner);Scrum master由最资深的工程师担任;没有实体或线增至板关注进度;团队分属不同办公空间,还有三个主管。

国泰世华银行的数字银行部经理李健辅谈到他刚进国泰时,KOKO的评价只有1.9颗星,如今已跃升至4.8颗星,对团队的鼓励相当大,他笑称:“如果国泰可以,其他人也可以。”

他的首要改变,是面对面开会,一早九点他就前往国泰总行等员工;接着调整组织,将设计、IT等所有部门都归到他旗下,让员工立场一致。他也要求从计划(Planning)、回顾(Retrospective)等每个会议都必须发挥价值,例如开始新一轮的冲刺计划会议时,他问的第一件事都是:“接下来两周有谁要请假?”以避免订出的进度无法实际执行。

尽管金融业产品有别于科技业、软件业,上线困难,李健辅仍强调快速迭代,让团队的努力付诸实现。2020年至今,KOKO已经更新24次,他刚进国泰时,KOKO的评价只有1.9颗星,如今已跃升至4.8颗星,对团队的鼓励相当大,他笑称:“如果国泰可以,其他人也可以。”

打造爆红APP关键:选题、组织、人才

2013年成立的Fourdesire,专注APP开发和设计,目前有植物保母、记账城市、Walkr、记事探险等四支APP,创办人兼制作人陈威帆通过小团队的敏捷开发、持续迭代,让用户规模一路增长,总下载量已超过2800万次。他从产品选题、组织和人才三个方面,分析Fourdesire成功的原因。

他认为,团队首先要清楚自己的产品主题,教育型产品要设计得让消费者能主动接触又沉浸其中,娱乐型产品则主打被动沉浸。确认主题后,设计师、工程师、艺术家再据此规划,最后付诸营销。

自主性和向心力则是目标成功与否的关键,传统组织通常向心力强,但每个人都像部队里出租车兵,等待上司发号施令;创业公司团队人人聪明,却缺乏向心力。陈威帆提到,这非常难,主管必须从自身状况思考完成的方法。

“团队是人组成的,没有比所有人都能接受的成员更重要”Fourdesire创办人陈威帆提到。

他也相当在乎人才。他主张,招募是企业最重要的事情。就像Fourdesire会请10个员工参与面试,在部门主管不在场的情况下,让彼此诚实发问,“团队是人组成的,没有比所有人都能接受的成员更重要,”他说,Fourdesire至今每年离职率低于2%。

未来已来,数字人才成为企业转型致胜的关键。想植入数字基因,必须不断学习、提升新技能(reskill╱upskill),并保持心态的弹性、敏捷与灵活。做好周全准备后,带上一身技能,伴随一些迫切感,走在数字转型路上,You will be fine。

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