里斯特的实验证明：人都是现实的，千万句道歉，都比不上一张折价券。
最好的道歉方式
如果你刚刚跟另一半大吵一架，现在正烦恼着该如何道歉，那么有“教会Uber道歉的男人”封号的芝加哥大学经济学教授里斯特（John August List）找出的最佳道歉法，或许就是你正在寻找的解答。
不道歉的Uber
2017年某个早上，里斯特叫了一台Uber，准备前往芝加哥市中心参加会议。没想到Uber的App阴错阳差带了司机绕了一大圈，最后又回到往里斯特家方向的路，让里斯特大受影响。
更让里斯特生气的是，当时Uber一声不吭，连一封道歉信都没寄。
对Uber来说，如果能找到一趟糟糕的乘车体验后，仍然能挽回顾客的道歉方式，将能替Uber增加天价获利。（Source：达志图片）
所以，Uber该如何道歉？
当天晚上，身为Uber首席经济学家的里斯特立刻打电话给当时的CEO卡兰尼克（Travis Kalanick），劈头就告诉卡兰尼克：“这趟旅程烂透了，我再也不会用你的App了。而且最糟糕的是，我连一句道歉都没收到。”
让里斯特发泄完后，卡兰尼克想了一下，告诉里斯特：“我想知道的是，发生这种状况时Uber该怎么办。”
“Uber该怎么做才能在糟糕的乘车体验后，留住乘客的心？”
挽回乘客有利可图
从Uber内部数据来看，实际抵达时间比预定抵达时间慢5分钟以上的乘客，未来花费平均会减少5%~10%。换句话说，如果能找出足以挽回乘客的道歉方案，Uber每年就有机会赚回好几百万美元。
“找到挽回乘客的道歉方式”，就成为里斯特的首要研究目标。
当系统判断需要发送道歉信时，就会先从里斯特的团队预先设计好的4种道歉方式中随机选择一种，再随机决定是否随信附上折扣码给乘客。
如何找出最有用的道歉方法？
里斯特将焦点锁定在比预估时间晚10~15分钟抵达目的地的乘客。首先，里斯特的团队拟定4种道歉内容。每当需要寄道歉信时，系统会随机选择一种道歉内容，再随机选择是否附一组5美元折扣码，让乘客下次使用。
至于Uber的道歉是否有用，则由乘客接下来时间的消费金额增减判断。
这4种道歉内容的主旨大致如下：
乘客期待的道歉，是看到企业因为这项道歉而付出真实的代价。（Source：达志图片）
千百句道歉，比不上一组折扣码
研究过约150万名Uber乘客后，里斯特的团队发现收到5美元折扣码的乘客，接下来几个月Uber花费会增加；只收到道歉、没有折扣码的乘客，接下来几个月Uber花费会减少。
“我们最主要的发现，就是道歉本身并不能恢复企业的信誉，一组未来可使用的折扣码才能。”研究团队表示。
企业必须负担财务损失
对于这项研究，里斯特教授说：“当企业要道歉时，关键是企业必须让顾客知道“企业为此付出真实代价”。”
如果是在更广泛、更普遍的道歉场景，里斯特表示，道歉的人承受的未必是金钱损失，有时反而会以名誉损失呈现。
折扣码也有失效的时候
然而，“附折扣码”并不是百战百胜的道歉方式。如果出现第二、第三次延误，研究团队发现，“附折扣码”反而会减少乘客未来消费。因为乘客会期待每次道歉后，Uber就应该有进步，但同样事件再度发生，表示乘客期待再度落空，花费自然减少。
社会学家眼中的道歉公式
这项研究也获得美国罗格斯大学（Rutgers University）的社会学家克鲁洛（Karen Cerulo）认可，她说：“人们在乎的是你道歉时的后悔及悔恨，道歉的原因、方式反而没那么重要。”
“终于有人找出可应用的道歉公式：找出谁是受害者，表现你的后悔之意，如果可能，尽量补偿对方。”