“RPA是流程自动化的一种工具，但RPA不是目的，自动化才是目的。”谈起凯基银行早在2018年就开始导入的这项应用技术，凯基银行个金作业处副总经理张焜泰是又爱又谨慎，回忆过去这段导入甘苦，他强调，导入RPA第一个要创建的观念，就是这句话。
集成了企金业务为主的开发工银，以及20年消金资历的万泰银行，在2015年成立的凯基银行，算是银行界的后起之秀，一开始就将数字渠道视为主战场。可是，为了集成企金与消金业务，不到大型行库一半人力的凯基IT部门，维护两套旧核心之际，又得同步导入新一代核心系统。
但是，为了抢攻未来的数字金融市场，就算IT资源吃紧，凯基还是得想办法提升作业人员的效率，所以，在2018年，RPA风潮才刚进台湾，凯基就决定导入RPA，来发展作业流程自动化。当时，凯基先从法金单位开始，用RPA来取代简单的人工登打作业。
一开始，凯基由业务单位主导，找厂商来开发RPA应用，经过小规模的测试验证后发现，部分流程仍需靠IT单位从技术角度共同梳理，才能进一步提升作业效率。这个摸索经验，也确立了凯基日后导入RPA时，需由业务单位与IT单位紧密协作的重要原则。
直到2019年第三季，在安排隔年预算时，考虑到个金单位有更多流程可能有自动化的需求，凯基决定将RPA扩大导入个金单位，同时，也指派了2018年的储备干部（MA），也就是个金作业处的副理王虹婷，作为RPA的项目负责人，负责在RPA导入初期与业务单位的主管沟通，来推广RPA的概念。
“我们希望用沟通方式来推动，而不是由上而下，高层说要做，各单位就要配合。”张焜泰点出找来MA员工，在业务端负责推动RPA背后的考量。
“大家一开始不认识RPA，会有很多顾虑，沟通上，一定要先让他们知道RPA是什么。”王虹婷表示，许多人会质疑RPA的功效？是否值得信赖？出错要怎么办？也会担心自己的工作是否会被机器人取代。因此，沟通过程，必须先让员工了解，RPA并非要取代工作，反而更像是员工的小助手，能帮忙执行重复性、繁琐的任务，让员工从本来的作业执行者（Maker），转变为检查者（Checker），而多出来的时间，就能做更有价值的事情。
由于RPA开发过程，需要IT从旁支持，凯基也从信息部门中选出2～3位IT员工，来兼顾RPA的操作与开发工作。凯基银行信息处协理谢佳成表示，虽然厂商会提供技术支持，但每一支RPA程序上线后，后续运维工作，还是要根据用户需求来微调或变更，不可能全依赖厂商，“IT单位要将厂商的RPA技术，技转回自家团队中。”他对部属如此要求。
自此，在凯基银行的RPA团队大致成军，不仅业务端、IT端各自有RPA负责人，初期也与RPA厂商三方协助，在个金单位开始导入RPA应用。
截至目前，凯基银行已经陆续上线了13个RPA流程，预计到今年底，还要再上线19个流程。
凯基RPA流程关键导入原则
从这2年导入RPA的旅程中，凯基银行归纳出了几条可供其他企业参考的关键原则。
首先，张焜泰特别强调这个观念：“RPA是流程自动化的一种工具，但RPA不是目的，自动化才是目的。”也就是说，RPA只是一种完成自动化的手段，真正重要的，是如何让作业流程达到自动化。
在这个前提下，凯基银行盘点现有的作业流程时，不只是从导入RPA的角度，来盘点作业流程，更会查看流程是否能通过其他方式，来达到自动化。
在导入初期，由于银行每个部门本身，都会有各自的人力需求报告（Capacity Report），通过每个作业流程所花费的时间（Turnaround time）、在一段期间内的作业次数，以及员工每月的工作时长，能推算每个作业项目的需求人力。
了解了各作业项目的需求人力后，凯基也先锁定作业量大、需求人力更多的流程，优先评估其自动化的可能。“我们的逻辑是，需要越多人工的地方，越有自动化的空间。”张焜泰说。
接着，凯基再进一步挑选出适合导入RPA的项目，张焜泰表示，挑选的大方向原则，是在梳理作业流程时，会先试着将业务流程中，多余或繁冗的步骤梳理简化，再交由IT团队评估，是否能通过系统串联来达到自动化，若可以，那就交由IT团队调度处理，若无法以IT串联，或者就算以IT串联，其重要性又不足以在短期内就处理，这时，就会导入RPA，作为折中方案。
“银行里面有很多作业流程，虽然繁杂却必要存在，假如要全部自动化，第一是成本太高，第二是IT人力有限，所以RPA就能在过程能发挥一定的效力。”凯基银行信息处协理谢佳成，点出RPA在流程自动化中扮演的角色。
业务与信息团队紧密协作，更从IT思维来梳理流程
选定要导入RPA的作业项目后，在导入的过程中，凯基银行不只要从业务端来梳理作业流程，也重视与IT单位的紧密协作，让自动化不只是重复人工动作，而是能进一步靠IT来提升作业效率。
“每一个流程都会跟IT单位合作，因为IT就是数字世界的人，会比业务单位想的更深。”张焜泰表示，让IT团队协助流程梳理，更能以底层技术来思考流程自动化的效益。
比如说，凯基有一支已上线的公文处理RPA，在收到政府来函，要求针对特定账户执行扣押或撤销扣押，行员就会进到银行系统接口，输入公文提及的用户个人资料（如姓名、身份证字号），来查询此人是否在凯基开户，若确实查询到该账户，行员会查看账户中的剩余资产，是否足够执行扣押，并在执行作业后，将结果回函给政府。
IT团队会就每一个流程的环节，来评估自动化的可能，比如在行员收到公文后，输入资料来查询账户的环节，从IT的角度来看，政府发送的电子公文，原先的资料格式就是计算功能直接读取的XML档，也就是说，公文中的文本本身就已经数字化，能直接用来查询应用，甚至不需导入OCR技术，就能读取数字文本信息。而凯基的存款账户系统也支持API调用，可以直接从底层数据库来比对搜索。
因此，IT团队直接将数字公文资料的特定字段信息取出，同时以API串联存款账户系统，从数据库搜索出客户账户，反而不需要用RPA模拟行员查资料的行为。其中，就连被强制执行者的账户剩余资产，是否足够被强制扣押？这个过去由人为判断的步骤，也可以通过RPA来判读。
谢家成说明，现行的RPA并非完全没有判读能力，相反的，大多RPA软件本身能创建简单的决策规则，能在涉及简单判断的自动化流程中使用。比如前述提到的强制执行RPA，若公文来函要扣押一万元，这时，RPA就会自动判断，账户余额是否高于一万元，且扣除后的钱是否足够付银行手续费，若余额充足，才会执行扣押的动作，反之则不会扣押。换句话说，只要事先定好规则，RPA已能满足基本的判断需求。
不过，若作业流程涉及更复杂的决策，比如客户申贷资格审核，就无法单靠RPA进行，谢佳成指出，得搭配其他系统，如凯基内部有一套AI决策平台，未来若需要处理涉及复杂决策的自动化流程，技术上就能通过API来访问AI，再将AI决策结果抛回RPA，来驱动作业流程执行，所以，“凯基采购RPA时，会特别注重RPA与API串联能力，才能集成行内现有资源。”
“RPA是模拟人的动作，但他缺了人的脑，AI就是那个脑，有机会让RPA做更多事情。”张焜泰表示，AI与RPA结合后，可以为自动化流程带来更大的价值，虽然凯基目前还没有类似的应用，但正在评估合适的应用场景，预计在明年会有相关流程上线。
RPA带动企业文化转变，发布人力创新价值
在RPA陆续上线后，为了让流程自动化的效赋能被员工看见，相关部门主管会在部门会议中积极宣达RPA的价值，每个流程上线时，也会发送Email给员工来宣完成果，而凯基银行也指派企划处制作内部文宣，或通过行内直播，向全行员工介绍RPA的效益，高层还会主动倡导：“不要让繁琐的事情占据思考的时间！”就是要让所有员工认同RPA。
至今，凯基RPA已经在个金单位上线了一年多，不仅个金成员相当满意RPA带来的效益，其他尚未导入RPA的部门员工，也会主动向RPA团队提案，询问自己的业务流程，能否运用RPA来提高效率。
“从2020年开始，RPA逐渐为凯基带来新文化价值的创造。”张焜泰表示，当员工开始会主动找RPA团队，希望通过流程自动化，来从事更有价值的工作时，RPA就带来了企业文化的转变。
从企业的角度来看，在上线更多RPA、释放更多人力后，也能填补企业增长过程中的人力需求，“若能将有经验的人力释放出来，就能用来应对业务量的增长。”张焜泰说。
同时，凯基银行也从2018年起，让所有的储备干部，都能接触到RPA的业务，甚至从今年开始，让参与暑期培训课程的新进员工，也能学习RPA这项新工具。
张焜泰表示，这是为了将来扩大RPA的应用时，能有现成的人手能扩大团队，所以在培养全公司RPA文化的同时，也要养成一批能快速上手RPA业务的人才。
凯基RPA应用场景
1P Loan拨款RPA
个金单位上线的第一个RPA应用。原先的银行核贷拨流程，是在行员收到客户的核贷资料后，到各个系统查询联征信用等资料，再将结果打印出来，而现在，已经能用一支RPA程序自动化，让行员能直接拿到各个系统的查询结果，审核后就能拨款。一般来说，要人工处理一件贷款拨款案，需要花费15分钟，现在，从收件、资料查询到打印的流程，每件拨款通过RPA来处理，可节省5～10分钟工时。
2公文处理RPA
银行若收到政府来函，要求针对特定账户执行扣押或撤销扣押，行员就会进到银行系统接口，输入公文提及的用户个人资料（如姓名、身份证字号），来查询此人是否在凯基开户，若确实查询到该账户，行员会查看账户中的剩余资产，是否足够执行扣押，并在执行作业后，将结果回函给政府。
而在导入RPA后，从收件、系统查询、账户余额判读到扣押账户，都能以自动化流程取代，每件公文更能节省10分钟的处理时间，但在最后，主管还是需要复核执行结果，才能确保执行的正确性。
3空白支票申请RPA
客户在申请空白支票存本时，银行行员需要先去查询客户信用状况，再来判断能否进行核发。现在通过RPA，不仅能取代系统查询的流程，更能通过事先创建好的规则，来审核客户资格，行员只需要去复核RPA的执行结果。而这个过程，原先需要20分钟，现在已经缩短到5分钟就执行完成。
4信用卡挂失RPA
当有客户来电挂失信用卡时，因为客服人员需要到不同的系统来操作登录挂失流程，再请其他同仁协助复核。但现在，在不同系统中操作挂失信用卡的过程，已经能用RPA来取代，因此，原本要执行这项任务的客服人员，就能作为复核的角色，来确认作业流程没有疏漏，不用再麻烦其他同仁协助，且每件挂失流程可通过RPA节省5～10分钟。
5债管协商项目RPA
客户若因各种缘故迟缴未能如期还款，比如突然失业或收入不稳定等，银行会与客户重新制定还款协议，但这些协议会因客户还款能力而定，可能还款条件非常多样且复杂。比如零利率、1%，或是一个礼拜还一次、一个月还两次、半年还一次等等，由于没有固定的规则，行员需要到系统中，根据制定的协议内容，用Excel来计算剩余还款金额，每一次客户还款，行员都需要重新计算，并告知客户是否已经清偿，或是还剩多少要偿还。
而这整个流程用RPA取代后，行员只需要输入客户资料，RPA就能自动到系统找出客户的还款条件，并搭配Excel来计算未偿还的金额，再回复给作业人员了解，每办理一次业务，能节省30分钟的作业时间。
凯基RPA应用特色
导入做法
●业务单位主导，RPA厂商负责开发，IT部门协助
●业务端与IT部门各设RPA负责人
●指派储备干部担任项目负责人
●IT从技术角度评估流程自动化可行性
●IT自有RPA技术能力避免过度依赖厂商
●通过沟通来推广而非由上而下的指示
●储备干部和新进员工都接触RPA业务
关键导入原则
●认清RPA只是流程自动化的一种手段，而非目的
●评估流程的多种自动化做法，不单看RPA
●RPA作为IT资源不足的折中做法
●作业量大且人力需求高的流程先导入
●重要性较低又难快速系统定制时才用RPA
导入成效与计划
●法金部门先导入，后扩大到个金部门
●释放资深人力投入高价值工作
●创建员工主动优化流程的企业文化
●已上线13个RPA流程，年底将再上线19个流程
●明年计划将RPA结合内部AI决策系统