凯基导入RPA有一套,归纳出关键原则将自动化效益最大化

“RPA是流程自动化的一种工具,但RPA不是目的,自动化才是目的。”谈起凯基银行早在2018年就开始导入的这项应用技术,凯基银行个金作业处副总经理张焜泰是又爱又谨慎,回忆过去这段导入甘苦,他强调,导入RPA第一个要创建的观念,就是这句话。

集成了企金业务为主的开发工银,以及20年消金资历的万泰银行,在2015年成立的凯基银行,算是银行界的后起之秀,一开始就将数字渠道视为主战场。可是,为了集成企金与消金业务,不到大型行库一半人力的凯基IT部门,维护两套旧核心之际,又得同步导入新一代核心系统。

但是,为了抢攻未来的数字金融市场,就算IT资源吃紧,凯基还是得想办法提升作业人员的效率,所以,在2018年,RPA风潮才刚进台湾,凯基就决定导入RPA,来发展作业流程自动化。当时,凯基先从法金单位开始,用RPA来取代简单的人工登打作业。

一开始,凯基由业务单位主导,找厂商来开发RPA应用,经过小规模的测试验证后发现,部分流程仍需靠IT单位从技术角度共同梳理,才能进一步提升作业效率。这个摸索经验,也确立了凯基日后导入RPA时,需由业务单位与IT单位紧密协作的重要原则。

直到2019年第三季,在安排隔年预算时,考虑到个金单位有更多流程可能有自动化的需求,凯基决定将RPA扩大导入个金单位,同时,也指派了2018年的储备干部(MA),也就是个金作业处的副理王虹婷,作为RPA的项目负责人,负责在RPA导入初期与业务单位的主管沟通,来推广RPA的概念。

“我们希望用沟通方式来推动,而不是由上而下,高层说要做,各单位就要配合。”张焜泰点出找来MA员工,在业务端负责推动RPA背后的考量。

“大家一开始不认识RPA,会有很多顾虑,沟通上,一定要先让他们知道RPA是什么。”王虹婷表示,许多人会质疑RPA的功效?是否值得信赖?出错要怎么办?也会担心自己的工作是否会被机器人取代。因此,沟通过程,必须先让员工了解,RPA并非要取代工作,反而更像是员工的小助手,能帮忙执行重复性、繁琐的任务,让员工从本来的作业执行者(Maker),转变为检查者(Checker),而多出来的时间,就能做更有价值的事情。

由于RPA开发过程,需要IT从旁支持,凯基也从信息部门中选出2~3位IT员工,来兼顾RPA的操作与开发工作。凯基银行信息处协理谢佳成表示,虽然厂商会提供技术支持,但每一支RPA程序上线后,后续运维工作,还是要根据用户需求来微调或变更,不可能全依赖厂商,“IT单位要将厂商的RPA技术,技转回自家团队中。”他对部属如此要求。

自此,在凯基银行的RPA团队大致成军,不仅业务端、IT端各自有RPA负责人,初期也与RPA厂商三方协助,在个金单位开始导入RPA应用。

截至目前,凯基银行已经陆续上线了13个RPA流程,预计到今年底,还要再上线19个流程。

凯基RPA流程关键导入原则

从这2年导入RPA的旅程中,凯基银行归纳出了几条可供其他企业参考的关键原则。

首先,张焜泰特别强调这个观念:“RPA是流程自动化的一种工具,但RPA不是目的,自动化才是目的。”也就是说,RPA只是一种完成自动化的手段,真正重要的,是如何让作业流程达到自动化。

在这个前提下,凯基银行盘点现有的作业流程时,不只是从导入RPA的角度,来盘点作业流程,更会查看流程是否能通过其他方式,来达到自动化。

在导入初期,由于银行每个部门本身,都会有各自的人力需求报告(Capacity Report),通过每个作业流程所花费的时间(Turnaround time)、在一段期间内的作业次数,以及员工每月的工作时长,能推算每个作业项目的需求人力。

了解了各作业项目的需求人力后,凯基也先锁定作业量大、需求人力更多的流程,优先评估其自动化的可能。“我们的逻辑是,需要越多人工的地方,越有自动化的空间。”张焜泰说。

接着,凯基再进一步挑选出适合导入RPA的项目,张焜泰表示,挑选的大方向原则,是在梳理作业流程时,会先试着将业务流程中,多余或繁冗的步骤梳理简化,再交由IT团队评估,是否能通过系统串联来达到自动化,若可以,那就交由IT团队调度处理,若无法以IT串联,或者就算以IT串联,其重要性又不足以在短期内就处理,这时,就会导入RPA,作为折中方案。

“银行里面有很多作业流程,虽然繁杂却必要存在,假如要全部自动化,第一是成本太高,第二是IT人力有限,所以RPA就能在过程能发挥一定的效力。”凯基银行信息处协理谢佳成,点出RPA在流程自动化中扮演的角色。

业务与信息团队紧密协作,更从IT思维来梳理流程

选定要导入RPA的作业项目后,在导入的过程中,凯基银行不只要从业务端来梳理作业流程,也重视与IT单位的紧密协作,让自动化不只是重复人工动作,而是能进一步靠IT来提升作业效率。

“每一个流程都会跟IT单位合作,因为IT就是数字世界的人,会比业务单位想的更深。”张焜泰表示,让IT团队协助流程梳理,更能以底层技术来思考流程自动化的效益。

比如说,凯基有一支已上线的公文处理RPA,在收到政府来函,要求针对特定账户执行扣押或撤销扣押,行员就会进到银行系统接口,输入公文提及的用户个人资料(如姓名、身份证字号),来查询此人是否在凯基开户,若确实查询到该账户,行员会查看账户中的剩余资产,是否足够执行扣押,并在执行作业后,将结果回函给政府。

IT团队会就每一个流程的环节,来评估自动化的可能,比如在行员收到公文后,输入资料来查询账户的环节,从IT的角度来看,政府发送的电子公文,原先的资料格式就是计算功能直接读取的XML档,也就是说,公文中的文本本身就已经数字化,能直接用来查询应用,甚至不需导入OCR技术,就能读取数字文本信息。而凯基的存款账户系统也支持API调用,可以直接从底层数据库来比对搜索。

因此,IT团队直接将数字公文资料的特定字段信息取出,同时以API串联存款账户系统,从数据库搜索出客户账户,反而不需要用RPA模拟行员查资料的行为。其中,就连被强制执行者的账户剩余资产,是否足够被强制扣押?这个过去由人为判断的步骤,也可以通过RPA来判读。

谢家成说明,现行的RPA并非完全没有判读能力,相反的,大多RPA软件本身能创建简单的决策规则,能在涉及简单判断的自动化流程中使用。比如前述提到的强制执行RPA,若公文来函要扣押一万元,这时,RPA就会自动判断,账户余额是否高于一万元,且扣除后的钱是否足够付银行手续费,若余额充足,才会执行扣押的动作,反之则不会扣押。换句话说,只要事先定好规则,RPA已能满足基本的判断需求。

不过,若作业流程涉及更复杂的决策,比如客户申贷资格审核,就无法单靠RPA进行,谢佳成指出,得搭配其他系统,如凯基内部有一套AI决策平台,未来若需要处理涉及复杂决策的自动化流程,技术上就能通过API来访问AI,再将AI决策结果抛回RPA,来驱动作业流程执行,所以,“凯基采购RPA时,会特别注重RPA与API串联能力,才能集成行内现有资源。”

“RPA是模拟人的动作,但他缺了人的脑,AI就是那个脑,有机会让RPA做更多事情。”张焜泰表示,AI与RPA结合后,可以为自动化流程带来更大的价值,虽然凯基目前还没有类似的应用,但正在评估合适的应用场景,预计在明年会有相关流程上线。

RPA带动企业文化转变,发布人力创新价值

在RPA陆续上线后,为了让流程自动化的效赋能被员工看见,相关部门主管会在部门会议中积极宣达RPA的价值,每个流程上线时,也会发送Email给员工来宣完成果,而凯基银行也指派企划处制作内部文宣,或通过行内直播,向全行员工介绍RPA的效益,高层还会主动倡导:“不要让繁琐的事情占据思考的时间!”就是要让所有员工认同RPA。

至今,凯基RPA已经在个金单位上线了一年多,不仅个金成员相当满意RPA带来的效益,其他尚未导入RPA的部门员工,也会主动向RPA团队提案,询问自己的业务流程,能否运用RPA来提高效率。

“从2020年开始,RPA逐渐为凯基带来新文化价值的创造。”张焜泰表示,当员工开始会主动找RPA团队,希望通过流程自动化,来从事更有价值的工作时,RPA就带来了企业文化的转变。

从企业的角度来看,在上线更多RPA、释放更多人力后,也能填补企业增长过程中的人力需求,“若能将有经验的人力释放出来,就能用来应对业务量的增长。”张焜泰说。

同时,凯基银行也从2018年起,让所有的储备干部,都能接触到RPA的业务,甚至从今年开始,让参与暑期培训课程的新进员工,也能学习RPA这项新工具。

张焜泰表示,这是为了将来扩大RPA的应用时,能有现成的人手能扩大团队,所以在培养全公司RPA文化的同时,也要养成一批能快速上手RPA业务的人才。

凯基RPA应用场景

1P Loan拨款RPA

个金单位上线的第一个RPA应用。原先的银行核贷拨流程,是在行员收到客户的核贷资料后,到各个系统查询联征信用等资料,再将结果打印出来,而现在,已经能用一支RPA程序自动化,让行员能直接拿到各个系统的查询结果,审核后就能拨款。一般来说,要人工处理一件贷款拨款案,需要花费15分钟,现在,从收件、资料查询到打印的流程,每件拨款通过RPA来处理,可节省5~10分钟工时。

2公文处理RPA

银行若收到政府来函,要求针对特定账户执行扣押或撤销扣押,行员就会进到银行系统接口,输入公文提及的用户个人资料(如姓名、身份证字号),来查询此人是否在凯基开户,若确实查询到该账户,行员会查看账户中的剩余资产,是否足够执行扣押,并在执行作业后,将结果回函给政府。

而在导入RPA后,从收件、系统查询、账户余额判读到扣押账户,都能以自动化流程取代,每件公文更能节省10分钟的处理时间,但在最后,主管还是需要复核执行结果,才能确保执行的正确性。

3空白支票申请RPA

客户在申请空白支票存本时,银行行员需要先去查询客户信用状况,再来判断能否进行核发。现在通过RPA,不仅能取代系统查询的流程,更能通过事先创建好的规则,来审核客户资格,行员只需要去复核RPA的执行结果。而这个过程,原先需要20分钟,现在已经缩短到5分钟就执行完成。

4信用卡挂失RPA

当有客户来电挂失信用卡时,因为客服人员需要到不同的系统来操作登录挂失流程,再请其他同仁协助复核。但现在,在不同系统中操作挂失信用卡的过程,已经能用RPA来取代,因此,原本要执行这项任务的客服人员,就能作为复核的角色,来确认作业流程没有疏漏,不用再麻烦其他同仁协助,且每件挂失流程可通过RPA节省5~10分钟。

5债管协商项目RPA

客户若因各种缘故迟缴未能如期还款,比如突然失业或收入不稳定等,银行会与客户重新制定还款协议,但这些协议会因客户还款能力而定,可能还款条件非常多样且复杂。比如零利率、1%,或是一个礼拜还一次、一个月还两次、半年还一次等等,由于没有固定的规则,行员需要到系统中,根据制定的协议内容,用Excel来计算剩余还款金额,每一次客户还款,行员都需要重新计算,并告知客户是否已经清偿,或是还剩多少要偿还。

而这整个流程用RPA取代后,行员只需要输入客户资料,RPA就能自动到系统找出客户的还款条件,并搭配Excel来计算未偿还的金额,再回复给作业人员了解,每办理一次业务,能节省30分钟的作业时间。

凯基RPA应用特色

导入做法

●业务单位主导,RPA厂商负责开发,IT部门协助

●业务端与IT部门各设RPA负责人

●指派储备干部担任项目负责人

●IT从技术角度评估流程自动化可行性

●IT自有RPA技术能力避免过度依赖厂商

●通过沟通来推广而非由上而下的指示

●储备干部和新进员工都接触RPA业务

关键导入原则

●认清RPA只是流程自动化的一种手段,而非目的

●评估流程的多种自动化做法,不单看RPA

●RPA作为IT资源不足的折中做法

●作业量大且人力需求高的流程先导入

●重要性较低又难快速系统定制时才用RPA

导入成效与计划

●法金部门先导入,后扩大到个金部门

●释放资深人力投入高价值工作

●创建员工主动优化流程的企业文化

●已上线13个RPA流程,年底将再上线19个流程

●明年计划将RPA结合内部AI决策系统

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