根据2020年IDC以及福布斯的调查，机器人流程自动化（RPA）均名列10大ICT重要趋势之一。到底什么是RPA？为何引起各界关注？RPA背后的运行机制是，在程序软件的帮助下，部署软件机器人，自动执行任务，减少执行劳务的人力。
许多企业看好RPA能取代人力处理繁琐、重复性工作，因而纷纷列入企业数字转型项目之一，然而导入热潮过去，却传出部分企业导入失败或成效不如预期。
RPA技术是什么？IDC 2020年十大技术之一！
IDC将RPA列为今年十大趋势之一，预示数字劳动力时代的降临，企业如何在这波革新浪潮下升级竞争力？AI专家将揭密关键！
RPA帮你搞定10大常见例行工作，还能结合AI让动作更精准
根据调查，企业员工每日处理的工作中约32 %～48 %属于例行性重复作业，因此许多企业希望借由导入RPA来提升员工的生产力与创造力。除了加快工作效率外，RPA还能杜绝人工作业的疏失。
林秀明举金融业为例，某券商将RPA应用在新开户的作业流程，涵盖包括KYC、防制洗钱等作业，过去一名员工需耗费2,500分钟才能完成100位客户开户工作，如今通过RPA仅需700分钟，平均7分钟就可帮一个客户完成开户，前后节省超过70%的作业时间。
其余包括报表汇集整理产出、业务订单处理流程、维护报修流程等都是企业常见的RPA应用。许多企业业务营销部门需定期到各网站搜集情报信息，也十分适合通过RPA来更新比对信息。
RPA目前可以执行10大类动作，但凡资料搜集及比对、信息登打归类、分流发送邮件等。而RPA不只是取代这些繁复性动作，更可结合AI通过机器视觉的方式进行OCR文件识别、网站验证登录等模块，实现全流程自动化（Intelligent Process Automation, IPA）。
例如金融业为了KYC及防制洗钱作业需要，员工经常需登录6至7个外部网站来进行客户征授信或身份调查，有了AI结合RPA，就能完成各网站的认证登录作业包括验证码的识别及进行背景资料核实，可大幅缩短审核时间，而AI还能不断学习优化，让动作更精准。
而今许多企业也把RPA应用在客服流程，配合客服机器人chatbot了解需求后，再通过RPA串联企业后端各种应用系统做进一步处理，后续并可将处理结果回传给客户，让整个服务流程无断点。
“把RPA用错了”是最常见失败原因！工作流程思维要跟着打掉重练
RPA需求的兴起，许多厂商也提供试用版供企业下载试用。然而企业流程若未经过梳理、分析，光套用试用版软件其实无法将RPA发挥最大效益。林秀明直指，许多企业认为RPA导入成效不如预期，其实是未将RPA用在对的地方，“别把RPA用错了！”他说。
最常见的是企业徒将RPA用在单一工作，例如报表汇集整理工作，RPA从2份文件中抓取某些字段资料整合汇集整理为一份报表，再发送给相关部门主管。实际上RPA能做的不仅于此，通过调度功能即可指派RPA在指定时间进行周期性作业，同时也可将RPA流程规划为跨部门或跨工作者之集成型流程，让RPA不再只是复制粘贴的按钮精灵。
例如某银行业利用RPA做到商机客户分配自动化，从各外部网站搜集到的潜在客户名单，过去若有信息不全需由人工查询后补齐，再到地理图资系统比对客户地址与各分行距离来分配客户名单，导入RPA后，从查询并补齐缺漏信息、比对图资系统距离、依照逻辑分配名单完全自动化。过去需花3个人力处理名单，如今只需1人，而整年下来处理时间则由42人天降为6人天。
想要发挥RPA最大效益，须进行流程盘点与规划，而企业流程的梳理或分析未必需要耗费巨资请管理顾问公司做大规模流程改造，昕力信息具15年企业运营流程优化经验，包括金融业、电子商务、制造业、房产中介业、医疗业等，并已将流程优化顾问导入作业标准化，能省下企业前期流程分析的高昂顾问辅导费用。同时通过完整教育训练，让企业后续拥有自行开发运维的能力。
最后，不要局限RPA的应用，但也不应认为具AI功能的RPA就无所不能，导致有错误期待。导入RPA绝非只评估软件功能，企业应选择有流程规划能力、AI专业及熟悉产业领域知识的合作伙伴，能从策略规划面切入并协助盘点整体需求，而企业本身也需以开放思维拥抱新技术，了解RPA并非取代人力而是提升员工生产力与创造力，届时导入RPA才能真正发挥最大效益。