从3种应用场景来看:企业为何要通过AI技术来为客户服务增值?

根据台湾人工智能学校2019年调查台湾产业AI化的需求与执行现况,有86%的填答者相信自己的公司需要导入人工智能。随着AI技术成熟,这两年AI已成为企业数字转型的重点之一,但具体来说要如何导入企业实际的生产或工作流程中?实际上又能带来哪些效益呢?

目前企业导入AI有几个常见的应用趋势,特别是在客户服务(Support Service)领域。

在客服领域导入AI技术,对于一家拥有对外销售产品的企业品牌来说能带来很不错的效益,这是因为企业除了要不断精进自家产品以符合客户所需之外,最大的挑战之一,还包括要如何即时回应并排解客户遇到的问题,提供最好的使用体验。

通过Chatbot能达到真正的24小时不间断服务,为企业服务品质加分。

为什么客服领域需要AI?将AI导入到客服领域又有什么好处?

事实上,现阶段在客服领域最大的痛点就是人力资源的成本,尤其随着企业业务规模日益扩大,每天接收的客户信息随之增多,企业需要投入的资源也跟着增加,因此若能通过AI增加处理客服业务的速度,也是在大幅提升资源运用的效率。客户期待的是企业能够以最快速、最容易的方式去给予回复甚至解决问题。以下是常见企业于客服领域导入AI的3个应用场景。

应用场景1:通过聊天机器人使服务不间断

首先是许多第一线提供消费者服务的网络平台,例如电子商务、线上教学或流媒体影音等平台等都常见到的聊天机器人(Chatbot)应用。由于客服人员不可能24小时都在线上协助客户解决问题,通过Chatbot就能达到真正的24小时不间断服务。

在面对询问时,AI Chatbot能通过对话式的叙述,让用户觉得Chatbot不只是冷冰冰的机器人,而是个有温度、能解决问题的客服。一个好的客服Chatbot,能做到对于客户的提问有自然语言的理解以及对话前后文的把握,因此需要具备自然语言理解能力(Natural language understanding),通过先期足够的训练资料,将用户的对话进行分类,让Chatbot归类用户的“意图(intention)”,再根据特定字词去做特定搜索,给出正确的回答。此外,在无法顺利解决问题时,也能转交给真人客服来处理,维持良好的服务品质。

应用场景2:内部知识库的索引

第二种应用场景,则是偏向企业内部的管理工具。比方说将AI技术导入到内部用来管理客服信件的系统,进行内部知识库的索引,通过深度学习算法,协助客服人员取得更好的搜索结果。

这对于产品线很丰富、以往累计的知识库与问题十分庞大的企业而言确实是非常实用,由于过去当客服人员在处理用户遇到的问题时,还是需要花很多时间才能确认是否是已知问题(known issue),因此通过优化客服系统的搜索方式、改善整体搜索速度,可以有效增加客服人员在调查问题时的处理效率,并且更快速的回复给客户。

应用场景3:客服填单系统的自动化回复

第三个应用场景,则是结合第一跟第二个应用场景,在客户进入到客服填单系统并填写问题摘要时,通过深度学习算法自动推送建议阅读的文章。这其实跟Chatbot的应用类似,都是在进入真人客服前,就引导给客户可能的解决方案,而对于同时囊括个人与企业用户的企业来说,相较于单纯的Chatbot、会更适合这样的使用场景。

这是由于许多客户的问题其实是可以轻易解决的,最常见的情形是,虽然官网上已经有许多使用说明和解决问题等相关文件让客户参考,但仍有不少人在遇到问题时,会因为不知道如何查询说明文件,希望能更快速的解决问题。因此,如果能在“恰当”的时间点,把这些恰当的信息正确且快速的推送到客户面前,便能大幅提升问题处理的效率。且随着持续更新该知识库,未来累计越来越多的数据,就会让推荐更精准,意即这套自动化系统的效果将会延续,并且随着时间变得越来越“智能”。

企业导入AI思维:确定项目目标,随目标调整方向

无论企业选择在客服领域导入哪一种AI应用方案,目标都是在通过AI提供更完善的客户服务品质。不过,回归到在企业内部执行一项AI项目的实务面,并不是一件那么容易的事,除了技术上的挑战外,还得涉及跨部门的沟通。因该个AI项目成功的关键,还是在于企业是否能在一开始就厘清你的项目目标。再来才是盘点内部资源,选择要采用外部解决方案,还是由内部团队自行研发系统。

事实上,现在许多大型企业都有自己专职的AI单位,借此布局技术前沿。由于发展AI需要大量的资源,包含研发时间的投入和搜集足够的训练资料,因此由企业内部自行研发,除了不会有外包的沟通成本与维护费用,也能协助团队掌握技术的熟稔度,并随着经验累计越多,有助于未来的项目发展。

而若是现阶段没有构建内部AI团队计划的企业,导入外部的解决方案也是另一种选择。以Chatbot应用来说,目前已有许多能够协助企业创建聊天机器人的平台,通过预先设置好的对话式菜单来回复消息与自动查询,进行简易的客服交互,许多创业公司团队也都提供定制化服务,能根据企业需求来设计Chatbot的使用场景。

此外,如果是其他的AI应用场景,以目前发展较为成熟的语音识别、图片识别技术来说,许多大平台如Google、Microsoft也都提供API串联,让企业进行初步的AI应用,也都是企业可以考虑运用的平台。

值得注意的是,即便与第三方厂商或平台合作有其便利性,但以客服领域涉及企业隐私数据的情况,若是要深入到如上述的第二、三个应用场景,企业内部客服系统的优化的话,就需要耗费许多沟通与技术成本,因此若是企业有意长期经营一套AI系统,而非只是想进行一次性的特定应用的话,还是会建议进行长期投资,由内部团队负责项目的执行。

随着应用越来越多样,对企业来说,AI已经不只是一个科技名词,而是一个可以实际落实到工作环境,为企业服务或产品增值的技术。在导入AI技术前,建议企业还是要先思考:主要想用AI解决什么问题?如何运用现有资源解决问题?长久下来希望有什么成效?在确定你的项目目标后执行,更容易完成事半功倍的效果。

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