根据台湾人工智能学校2019年调查台湾产业AI化的需求与执行现况，有86%的填答者相信自己的公司需要导入人工智能。随着AI技术成熟，这两年AI已成为企业数字转型的重点之一，但具体来说要如何导入企业实际的生产或工作流程中？实际上又能带来哪些效益呢？
目前企业导入AI有几个常见的应用趋势，特别是在客户服务（Support Service）领域。
在客服领域导入AI技术，对于一家拥有对外销售产品的企业品牌来说能带来很不错的效益，这是因为企业除了要不断精进自家产品以符合客户所需之外，最大的挑战之一，还包括要如何即时回应并排解客户遇到的问题，提供最好的使用体验。
通过Chatbot能达到真正的24小时不间断服务，为企业服务品质加分。
为什么客服领域需要AI？将AI导入到客服领域又有什么好处？
事实上，现阶段在客服领域最大的痛点就是人力资源的成本，尤其随着企业业务规模日益扩大，每天接收的客户信息随之增多，企业需要投入的资源也跟着增加，因此若能通过AI增加处理客服业务的速度，也是在大幅提升资源运用的效率。客户期待的是企业能够以最快速、最容易的方式去给予回复甚至解决问题。以下是常见企业于客服领域导入AI的3个应用场景。
应用场景1：通过聊天机器人使服务不间断
首先是许多第一线提供消费者服务的网络平台，例如电子商务、线上教学或流媒体影音等平台等都常见到的聊天机器人（Chatbot）应用。由于客服人员不可能24小时都在线上协助客户解决问题，通过Chatbot就能达到真正的24小时不间断服务。
在面对询问时，AI Chatbot能通过对话式的叙述，让用户觉得Chatbot不只是冷冰冰的机器人，而是个有温度、能解决问题的客服。一个好的客服Chatbot，能做到对于客户的提问有自然语言的理解以及对话前后文的把握，因此需要具备自然语言理解能力（Natural language understanding），通过先期足够的训练资料，将用户的对话进行分类，让Chatbot归类用户的“意图（intention）”，再根据特定字词去做特定搜索，给出正确的回答。此外，在无法顺利解决问题时，也能转交给真人客服来处理，维持良好的服务品质。
应用场景2：内部知识库的索引
第二种应用场景，则是偏向企业内部的管理工具。比方说将AI技术导入到内部用来管理客服信件的系统，进行内部知识库的索引，通过深度学习算法，协助客服人员取得更好的搜索结果。
这对于产品线很丰富、以往累计的知识库与问题十分庞大的企业而言确实是非常实用，由于过去当客服人员在处理用户遇到的问题时，还是需要花很多时间才能确认是否是已知问题（known issue），因此通过优化客服系统的搜索方式、改善整体搜索速度，可以有效增加客服人员在调查问题时的处理效率，并且更快速的回复给客户。
应用场景3：客服填单系统的自动化回复
第三个应用场景，则是结合第一跟第二个应用场景，在客户进入到客服填单系统并填写问题摘要时，通过深度学习算法自动推送建议阅读的文章。这其实跟Chatbot的应用类似，都是在进入真人客服前，就引导给客户可能的解决方案，而对于同时囊括个人与企业用户的企业来说，相较于单纯的Chatbot、会更适合这样的使用场景。
这是由于许多客户的问题其实是可以轻易解决的，最常见的情形是，虽然官网上已经有许多使用说明和解决问题等相关文件让客户参考，但仍有不少人在遇到问题时，会因为不知道如何查询说明文件，希望能更快速的解决问题。因此，如果能在“恰当”的时间点，把这些恰当的信息正确且快速的推送到客户面前，便能大幅提升问题处理的效率。且随着持续更新该知识库，未来累计越来越多的数据，就会让推荐更精准，意即这套自动化系统的效果将会延续，并且随着时间变得越来越“智能”。
企业导入AI思维：确定项目目标，随目标调整方向
无论企业选择在客服领域导入哪一种AI应用方案，目标都是在通过AI提供更完善的客户服务品质。不过，回归到在企业内部执行一项AI项目的实务面，并不是一件那么容易的事，除了技术上的挑战外，还得涉及跨部门的沟通。因该个AI项目成功的关键，还是在于企业是否能在一开始就厘清你的项目目标。再来才是盘点内部资源，选择要采用外部解决方案，还是由内部团队自行研发系统。
事实上，现在许多大型企业都有自己专职的AI单位，借此布局技术前沿。由于发展AI需要大量的资源，包含研发时间的投入和搜集足够的训练资料，因此由企业内部自行研发，除了不会有外包的沟通成本与维护费用，也能协助团队掌握技术的熟稔度，并随着经验累计越多，有助于未来的项目发展。
而若是现阶段没有构建内部AI团队计划的企业，导入外部的解决方案也是另一种选择。以Chatbot应用来说，目前已有许多能够协助企业创建聊天机器人的平台，通过预先设置好的对话式菜单来回复消息与自动查询，进行简易的客服交互，许多创业公司团队也都提供定制化服务，能根据企业需求来设计Chatbot的使用场景。
此外，如果是其他的AI应用场景，以目前发展较为成熟的语音识别、图片识别技术来说，许多大平台如Google、Microsoft也都提供API串联，让企业进行初步的AI应用，也都是企业可以考虑运用的平台。
值得注意的是，即便与第三方厂商或平台合作有其便利性，但以客服领域涉及企业隐私数据的情况，若是要深入到如上述的第二、三个应用场景，企业内部客服系统的优化的话，就需要耗费许多沟通与技术成本，因此若是企业有意长期经营一套AI系统，而非只是想进行一次性的特定应用的话，还是会建议进行长期投资，由内部团队负责项目的执行。
随着应用越来越多样，对企业来说，AI已经不只是一个科技名词，而是一个可以实际落实到工作环境，为企业服务或产品增值的技术。在导入AI技术前，建议企业还是要先思考：主要想用AI解决什么问题？如何运用现有资源解决问题？长久下来希望有什么成效？在确定你的项目目标后执行，更容易完成事半功倍的效果。