解密Chatbot算法!会复杂对答的AI机器人如何训练?

据国际权威顾问机构Gartner预测,在2022年,高达70%白领每日将与智能音箱、Chatbot等对话式平台(conversational platform)工作交互。

Chatbot在台飞速发展,许多企业纷纷推出或导入智能客服相关服务,提升产品市场优势,更在生活场景中展现对话式AI的影响力。然而创建一个懂得人类复杂对话的Chatbot并不容易,除了要创建一套语义理解的系统模型,也要思考如何让Chatbot应对人类不同的提问方式与用词,以做出更完善的交谈式服务。

打造优秀Chatbot的基础往往是好的训练数据

日前,昕力信息旗下AI品牌SysTalk.ai参展《2019信息月》,加入解密AI主题馆,巡回全台举办“一日AI训练师”体验活动,并且于现场展示多样、有趣的AI交互创新应用。

昕力信息创新暨AI产品发展处副总经理林秀明认为,AI如果要普及化应用,就不能只是解决方案供应商在推动市场,用户本身的认知也很重要,正所谓“AI落地、人人有责”,当用户或人们都具备一定认知时,才能加速AI发展。

于一日AI训练师活动中,SysTalk.ai邀请人们至现场,用即兴语句数据训练语义理解AI模型,并构建Chatbot的判断大脑。总计超过千组人们体验Chatbot训练过程,让不具程序设计背景的体验者,也能实际体验AI模型训练过程,现场编制出一个AI大脑,近距离感受训练数据对AI模型的影响力。

林秀明说明,SysTalk.ai希望通过有趣的AI体验,让人们主动接触AI,打破AI遥不可及的形象,并且摆脱过去不灵活、不够人性化的刻板印象。

听懂复杂对话!Chatbot的核心技术:NLU算法

2007年当苹果推出语音助理Siri开始,市场上便掀起一股语音服务浪潮,但多是使用非常简单的算法、也就是关键字比对来提供服务。林秀明解释,这种做法就好像拿一本字典给系统,请系统直接背下来,虽然简单却很难预先训练所有可能使用的措辞,容易出现听不懂的情况,导致很多人都有一种“AI大脑很笨”的错觉,不是听不懂问题,就是答非所问。

“与其背单词,不如教它懂文法,”林秀明认为,这样才能让机器听懂人类语言。SysTalk.ai在打造SysTalk.Chat,也就是品牌第一个AI解决方案时,就是以自然语言理解(Natural Language Understanding;NLU)算法为核心,进行意图分类(Intent)、实体识别(Entity),让Chatbot理解对话内容及用户的服务需求,再从中截取业务流程需要的信息,以便串联后续相对应的服务流程,实现正确回应客户需求的目标。

举例来说,“明天气炸锅有特价吗”,这句话如果用关键字比对方式,AI可能因为抓取到“天气”就解读为要查天气,但如果是NLU算法,就会考虑到句型与词汇的相似度,清楚实体为分别指涉时间的“明天”,以及用户欲查询的商品名称“气炸锅”。最终AI才会通过模型识别意图为查询优惠信息,将最正确的信息带给用户。

除此之外,SysTalk.Chat也已内置时间、金额等通用实体项目提供快速选用,也可结合企业的专业知识库去训练AI习得特定领域的专有名词,以及预先训练欲提供的专业服务意图。

两大重点构建AI项目硬实力:双矩阵组织、3D优势

不过,要打造一个实用的Chatbot产品,企业除了要采用正确的算法外,还需要专业的导入顾问协助确保训练数据品质。而组织人才的技术与产业know-how就成为成功关键。

林秀明强调,AI解决方案的设计与应用应该从用户需求出发,通过3D优势:开发能力(Developer)、导入专业(Deployment know-how)、产业专家(Domain Expert)打造市场差异性,成为产业数字转型的优秀推手。

林秀明说明,昕力信息当初在成立SysTalk.ai品牌时,就已考虑到企业实际导入的需求。SysTalk.ai的组织架构通过“双矩阵”,让AI解决方案可以有比较好的发展,也帮助企业客户快速且成功地导入人工智能应用。

第一个大矩阵,是昕力信息的六大项目业务处,各业务处旗下皆聚焦不同领域的产业专家,例如:金融业、交通业…等。所以,当企业客户需要导入AI解决方案时,产业专业可以根据该产业的需求提供专业建议,在技术导入上给出最精辟的分析。

至于第二个矩阵则落在AI处的组织布局。SysTalk.ai设立部门着重于AI的落地与导入、产品的规划与研发两个方面,借此加快AI解决方案从需求萌生想法到落地的速度。

也因此昕力信息的创新暨AI产品发展处因应趋势进行人才板块的移动,在满足对技术工程师的需求外,大量吸收具管理知识、甚至拥有跨领域技术的斜杠人才。但凡信息管理相关科系的大学毕业生或研究生、对科技或程序语言有兴趣的企管系学生、具有管理或流程优化经验的技术人员,皆为SysTalk.ai要借助的人才,让SysTalk.ai解决方案更贴近企业管理需求,进一步实现AI工作细致化、自动化及智能化的目标。

迎向2020年,SysTalk.ai将持续这股创业公司的精神,让AI成为企业最佳数字劳动力,通过人机共工的作业模式,为人们带来更多创新产品或服务。

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