在数字化、供过于求的时代，单凭解决问题的能力，已经无法负荷复杂的任务。无论是雄心万丈的企业创办人、卓越超群的员工、经理人、产品设计师、讲师甚或是教授；不管是研发产品、引导转型、跨组织协作或是一般日常的顾客提案、创意萌生想法，任何需要提供服务及萌生想法创意相关的工作，都无法逃避一个问题：“我所服务的对象或使用我的产品的人，他们真正的需求是什么？”
定义用户需求为何如此重要？你一定知道Amazon，他们的网站虽然不漂亮，不过它在一开始就抓住并回应了用户网络购物的需求，促使了后来的成功。如在同一个搜索框可以找书也可以找到日用品；让用户知道看了某个商品的人也看了什么；通过“依价格排序功能”，让用户感觉在这里可以买到最便宜的产品等。扣紧用户：希望一站购足、喜欢便宜、希望快速收到商品的需求。由此可知，在一开始厘清用户需求，就有机会创造出颠覆市场的服务或产品。
在创新重镇斯坦福大学有堂传奇课程ME310的教授兼课程设计总监拉里・莱佛（Larry Leifer），也是设计思考的共同创始人，他与当地的国际学生团队合作的过程中发现，通过设计思考的“用户素描”、“换位地图”及“AEIOU法”这三项工具，可以帮助学员快速聚焦用户，提升挖掘隐藏需求的能力并得知更多潜在用户的信息，这也是她们在为企业伙伴提供解决方案时，最常使用的工具。
通过用户素描画布，研拟关键问题并构建人物志
构建人物志的主要目标，是找出用户真正的需求。许多工作坊会采用“画布模型”（Canvas Models）作为策略工作的架构，并用于构建与策略相关的商业模式，以及商业生态系统统。有别于此，莱佛及他的团队开发了“用户素描画布”（User Profile Canvas），协助研拟关键问题，并根据这些问题迅速构建人物志。
搭建用户素描画布时，要回归“真实的人”
搭建用户素描画布即制作人物志时，重点在于在想象典型的用户时，要回归“真实的人”：有经验、有人生职业生涯、有个人偏好、在私人领域和专业层面也各有其擅长之处。为了激发参与者的创意，鼓励跳出框架的思考，最实用的做法就是裁切画布，把各单元拆分出来，并贴在一张大海报上。在海报上，我们可以按真人尺寸大小画出人物志。这样就足以让我们往复不断改良人物志，步步深入挖掘。
另外，要特别注意描述过于简短、特质几乎一致的人物志。其中一个原因就是“重像人物”（Persona Twins）的谬误。“重像人物”虽然有相同的核心要素，但各自所代表的潜在用户，实际上差了十万八千里。这就是为什么要深入挖掘需求、理解更多细节的原因。
先定义并找到用户，描绘出潜在用户的人物素描
第一步必须先定义并找到用户。理想上，一开始就要往外寻求，找到一个潜在用户，尽快与对方见面。在搜集数据时，建议用照片和视频保留信息。当然，如果你需要拍照，务必事先征求对方同意，因为不是每个人都喜欢拍照或录像。所谓的“换位思考卡片”（Empathy Card）可以用于记录以下内容：听闻、思考和感觉、观看、言与行、挫折和欲望。建议与熟悉这个模型人物的专家谈一谈，当然，你也可以采取行动，亲自做一遍用户会做的事。
尤其是在我们认为自己了解产品或情况时，更要努力维持初学者般的好奇心，并放下先前所累计的经验与认知。这样才能打开所有感官，体验用户经历的所有冒险。再以潜在用户或现成数据测试假设，一一确认、排除或修改假设，得出的结论才会符合现实。搭建出的用户素描也会随着每一轮迭代，变得越来越清晰而接近真实。
走出办公室，通过AEIOU法快速取得所需信息
为了取得用户的初步信息，另一项有用的工具是“AEIOU法”。AEIOU法能帮我们掌握环境里所有事件。这里的任务非常明确，就是走出设计思考的房间，与潜在用户对话，设身处地──走他们走的路，做他们做的事，与他们感同身受。
使用AEIOU法列出问题，有助于让观察更完整、更具系统。尤其是没有相关经验的人，通过这些问题，就能在最短时间内找到正确的目标，创建行动纲领。
我们从经验中学到，不管是与陌生人应对，或是观察陌生人、询问他们的需求时，新手会显得相当拘谨。因此，这时候最好由有经验的组员或专家引导。一旦清除第一道障碍，有些参与者和小组，就能变成寻找需求专家。
AEIOU法将问题分成五类。以下这些问题，能帮助我们厘清每个用户在真实和数字世界，在行为会有哪些差异。
通过以上三个工具，就能在探询目标用户群体的阶段，厘清用户的需求，甚至进一步挖掘潜在的需求和开发潜在用户，帮助我们提供更到位的服务、想出更有效解决问题的方案。