伴随全球发达国家社会高龄与少子化问题日益严重，服务型机器人快速崛起成为制造厂重点研发项目。根据国际机器人联盟（IFR）预估，2019～2021年间，全球此类型产品的出货量将超过5千万台，经纬航天董事长兼总经理罗正方指出，服务型机器人不但将成为全球服务业最佳助力，也将带来庞大商机，拥有完整供应链的台湾通信厂商必须紧握这次机会，为台湾产业创造另一个出口。
服务型机器人是高集成性产品，除了硬件面需要集成机电两端的专业，软硬之间也必须紧密集成，研发出来的产品才具可行性。台湾向来是全球通信产业重镇，供应链已经完整，不过罗正方表示，过去供应链中，各环节因供应的目标设备不同导致力量分散，而服务型机器人的高集成性，结合5G、物联网等构所建起的应用场景，将创造出实际可用的无人化场景，这将全面串起台湾通信产业供应链，进一步落实政府致力推动的5＋2政策。
AI智能识别人类语言，精准解答顾客疑难杂症
为了让台湾机器人制造商进一步应用服务型机器人的运行，资策会与智动协会合力推动服务型机器人联盟，通过人才培育、企业撮合、场景应用等方式，有效验证机器人落地结果，更早一步让人们接受到自动化带来的生活优势与高品质。实证计划中经纬航天的迎宾机器人–“小智”成为焦点，现在这款机器人已有菲律宾大型卖场企业采购，并实际应用在运营体系中，降低现场人员工作负担，提升经营效率。
经纬航天的小智机器人通过AI算法打造出核心语义分析系统，可智能识别对方的自然语义，解答饭店、卖场消费者问题。经纬航天董事长兼总经理罗正方指出，这类型服务之前在公开场景中就已出现过，也就是时至今日在政府机关或百货公司卖场都还可见到的KIOSK，不过KIOSK的软件作法是“穷举式”思维，由设计人员以己之力尽量枚揭发问者可能的提问，不过这种方式难以因应多变的现场环境。小智机器人的AI算法则是通过语义训练，可拆解人类语言并依照内容，快速精准地回答问题；除了精准解答问题外，还可以提供进一步的服务，例如对方询问饭店附近某景点位置，除了显示地图方位外，也可连接周边的系统提供交通信息，甚至是叫车服务。
以小智机器人于高雄义大世界购物广场的场景实证为例，企业希望借由小智机器人“主动式”询问顾客，提供服务及优惠的方式，以补足导航机的“被动式”服务方式，进而达到商场内全方位服务，并通过与机器人交互的方式，提升消费者对商场的新鲜感，同时也让机器人纪录顾客的使用习惯并创建顾客数据，之后也可运用人脸识别功能，达到定制化的智能型服务。
除此之外，义大世界购物广场属于长条型的购物中心，由于尖离峰人流落差相当大，卡务/赠品中心在周年庆、过年等高峰档期时常会大排长龙，因此义大世界希望设置“无人卡务/赠品中心”，以自动化的方式来做赠品兑换，除了让顾客省去等候时间，也可借此体验智能型服务。
要让服务机器人达到上述功能不能只有AI算法，还需要细腻的同理心与创意，才能让机器人的服务有智能、有温度，这也是该产业不能关起门来自己做的原因。罗正方进一步表示，台湾的服务型机器人仍处于起步阶段，通过服务型机器人联盟的力量，在北中南都创建实证场景，不过由于应用案例极为有限，各领域企业也多抱持观望态度，原因在于不同领域对机器人的期待各有不同，必须跨领域结合不同专业，才能设计出符合特定场景需求的产品。
服务型机器人大势所趋，但台湾仍缺乏应用经验
对于服务机器人在各领域的功能设置，罗正方认为第一阶段是让机器人负责固定、繁琐的劳务工作，像是经纬航天的行李搬运机器人阿力。第二阶段则是提高服务品质，提供更多样、有价值的服务，小智机器人就属于此类，不过不管是阿力或小智，都必须与周边交互，而所谓的周边不只是各种硬件构建，还包括人，例如在以客为尊的饭店中，处于工作状态的机器人与消费者交互如何拿捏？如何保护客人隐私？在精准回答问题的同时如何不失人味？这就需要极为细腻的思维，机器人设计工程师只能满足饭店企业的功能需求，服务要到位，还是必须由各领域的专业主导。
义大世界购物广场林俊升副董事长指出，这次场景实证计划，让机器人企业与各类型的服务场景企业能够互相撮合，且可以根据彼此需求进行定制化服务项目开发，机器人厂商将可进一步了解不同场景的需求，有利于机器人的功能优化，使其更贴近与顾客距离，进而落实补足服务业人力缺口的目标。
从实际研发到义大世界购物广场的落地应用案例，虽然仍有部分难题必须克服，不过罗正方指出，机器人在服务业的应用已是大势所趋，尤其是少子化带来的劳力不足问题已然发酵，如何在此困境下维持服务品质，将成为服务企业必须面对的课题，从技术面来看，台湾通信产业要设计出功能完善的服务机器人已非难题，目前主要问题在于实际场景运行经验的不足，资策会除了之前展示的实证场景外，也积极筹组第二波的实验场景计划，希望通过不同领域的合作，同步提升科技与服务两大产业的能量，为台湾找到下一个出海口。