Adobe今（27日）在台披露《2019年数字趋势报告》，结果显示在未来五年内，金融业首重的2大方向是提升客户体验（CX）和强化客户服务，而且有15％的受访者认为，区块链会是未来三年内最有商业潜力的技术应用。
Adobe亚太区数字体验业务产品营销策略主管岑万亿佳表示，这份调查访问了全球500家零售银行、保险公司和投资公司，总共1万3千位专家和管理阶层主管。调查结果显示，51％的受访者认为客户体验和客户服务是未来五年内的努力目标，也就是能与其他产业竞争的优点，其次才是产品与服务的革新和品质提升。
调查也发现，金融业今年的前三大数字应用，也与客户体验相关，包括了客户体验管理（31％）、个性化服务（26％）、渠道管理（22％），远高于其他产业。不过，金融业的社群营销与分析（16％）和视频内容的应用比例（11％）则远低于其他产业。
这个结果，也与金融企业的态度有关。调查显示，受访者自我评估今年最能带来商机的数字应用，就包括了以数据为基础的个性化营销（24％）、客户体验优化（23％）、创建吸引人的内容来强化数字体验（13％），以及利用AI和聊天机器人来创建营销活动和客户体验（10％）。
但若是未来三年能带来商机的数字应用，受访者则认为即时的个性化体验最有潜力，再来才是利用AI和聊天机器人来创建营销活动和客户体验，第三名则是利用区块链打造的数字应用服务。
7成金融企业已投资AI，企业文化则是金融业转型困难的最大原因
“已投资AI的金融企业占33％，而已计划投资AI的企业也占了37％，”岑万亿佳进一步提到，这些金融企业大多将AI应用于数据分析（56％），接下来才是现场客户的个性化服务（25％）、营销活动自动化（25％）。
至于不采用AI的主要原因，则是企业缺乏资源、组织在AI上还无法成熟使用，以及没有迫切需要。岑万亿佳也指出，导致金融企业数字转型困难的原因，还包括了企业内部沟通渠道复杂、企业文化使得客户体验难以实行。
他举例，大型银行中分工细密、设立多种部门，比如数字发展部、数据分析部、银行部、广告部、营销部等，但却缺乏一个跨部门组织，来专门打造客户体验服务。“在国外，已有大型银行设置跨组织的CCO（Chief Customer Officer，客服长）来提高客户体验服务的构建效率。”岑万亿佳坦言，亚太金融企业因长年不变的企业文化，少有CCO如此的职位，这也造就利用新技术发展客户体验的困难。