Chipotle Mexican Grill，在美国简称为Chipotle，主要销售墨西哥卷饼和炸玉米饼，作为异国料理连锁餐厅，1993年创立至今，几乎和麦当劳、肯德基、温蒂汉堡或Taco Bell等餐厅齐名，近四年平均营业额在400亿美元左右的规模。
Chipotle
同为速食产业，墨西哥卷饼处理上较为复杂，首重食品的新鲜度。然而Chipotle的冷冻系统，以及人员培训时常无法衔接，导致出现过几起食品安全问题。
最严重的一次是2015年，连续爆发6起大型食品安全问题，这一年的股价一度下降12%。甚至连美国疾病管制局都介入调查，为何这家大型连锁餐厅会发生如此严重且来源不同的病毒感染。
2016年2月，食安事件发生后两个月，Chipotle力图振作，不仅将全美餐厅关闭一小段时间，也让所有餐厅员工参加食品安全会议。另外，引入一位食品安全的顾问，推广最新的食品保存模式（HHP，以高压让食物中的特定霉菌与细菌失去活性），以求食物保鲜升级。
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事件后续调查发现，有些食安出现bug并非来自食物保存不当，而是经营管理问题。像是某地区连锁店经理，曾经故意让身染感冒的员工持续工作，但因为墨西哥卷饼提供给顾客前，不会像麦当劳或肯德基一样，额外进油锅加温杀菌，所以传播的速度超乎想象。
食安事件导致Chipotle快速流失业绩，光2016年第一季就急降30%，此时，他们认真地思考推动忠诚度计划的立即性。
预热忠诚度计划
换做是你，愿意光临一家食安才出了问题的品牌，还成为会员吗？
怎么想都觉得比登天还难的挑战，Chipotle居然做到了！他们仔细设计出牌顺序，结合线上、线下社群营销，快节奏感地通过忠诚度计划挽回商誉，创造话题。
食安事件后两个月。2016年2月8号，全美门店为了食品安全会议停工一天之际，Chipotle宣布当天11点到下午6点，没有用Facebook或其他线上社群，而是选了最传统的“短信”为途径，邀请消费者发送“RAINCHECK”到Chipotle指定号码，就能获得优惠券。
“RAINCHECK”这个字含意深远，它有“虽然最近没法相见，但下次一定见、要再约一次”之意，也说明Chipotle希望能够继续服务消费者的诚挚心意。
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在这短短7小时的活动里，消费者看到Chipotle写着“十分感谢”的短信，因而深受感动，虽然有些人也在网络上半戏谑地说：“I will risk the E.coli. （为了Chipotle，大肠杆菌我愿意赌一把。）”就成效来看十分不错，有530万人加入参与行列，250万份的兑换券被成功换取餐点，Chipotle发出将近2千万美元的免费墨西哥卷饼。
有了第一次成功经验，Chipotle打开了更多、更大规模的发送活动。
Chipotle的创意长Mark Crumpacker说，“我们诚心地期待，这个活动能够传递得愈广愈好，同时也从中了解，消费者有多想要Chipotle回到他们的生活之中。”同年3月，Chipotle陆续通过电子邮件，又发送出2,100万份的免费食物兑换券，预估其中的30%会被兑换。最后，这项免费发送活动持续了三个月才结束。
限定版忠诚度计划上桌
食安事件过后七个月。2016年7月，Chipotle宣布“Chiptopia”忠诚度计划即将上架。
其实，早在4月份的内部财报会议中，他们就发现食安事件后“每年消费25次以上的客人”和“每年消费2到5次的客户”下降最为剧烈，这意味着本来最死忠的铁粉，已对品牌失去信心；偶尔的上门客则抱着可有可无的心态，转向其他速食店。
刚刚从险境中稳下来，Chipotle很清楚知道，想重新赢回客人的心，就要玩出不同于市场现况的忠诚度计划。Mark Crumpacker说，“这三个月的倾听，让我们迅速了解消费者的需求与喜好，作为日后永久性忠诚度计划的灵感。”
Chiptopia计划又称为“Chiptopia Summer Rewards”，将客户分成三种等级，初阶为Mild，一个月内消费4次；中端为Medium，一个月消费8次；高端为Hot一个月消费11次。
命名皆来自于辣度的级别，也与Chipotle的餐点加入墨西哥辣椒的特色吻合。当天无论在店里消费几次，都以1次计算（最低花费6美元），并且在隔月初归零次数重新计算。
一个月内消费满4次成为Mild后，随即获得一项免费主菜，每一次往上升级都会再附赠一项免费主菜，而且附赠的主菜又可以算1次消费。
假设你是一位想要一尝美墨风味的饕客，一份主菜，像是墨西哥卷饼，或者墨西哥夹饼（taco），大概是6到8块美金，而当一个月只要消费超过24元，又能再获得一份最低6美元的餐点，相当于每一个月给给7.5折的优惠，十足吸引食客们蠢蠢欲动的胃。
资产投资与调研公司BTIG的分析师Peter Saleh，就以星巴克和Chipotle的忠诚度计划做对比，Chipotle投入的每1块钱，所获得的回应是星巴克的3倍，而且相较于Chipotle获得主菜的门槛落在24美元（消费4次6美元的餐点，即可获得），星巴克需要超过60美元，其他披萨连锁店则超过80美元，在反馈忠诚客户这点上，Chipotle对于发布奖励可说是相当不手软。
仔细观察Chipotle的忠诚度计划，不仅给得大方，更给得频繁。很少人会思考“时间感”之于会制体验的重要性，在Chipotle，他们罕见地以“月”来计算会制，这点让他们能在食安事件后，加快与会员间的沟通与交互。
Chipotle利用“时间”和消费者玩游戏，概念有点像跑马拉松一样。在三个月内，都是Mild的人，可以再多一项额外主菜，若是Medium的全勤参与者，则获得20美元的周边产品兑换券，Hot的全勤忠诚客户，会获得最大奖，名为“Catering for 20”（价值240美元的餐券），奖如其名，能提供20名亲友12美元的餐点一份。这项奖励也是为了能够将品牌借由最忠诚客户的口碑，推广到最远的边际。
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首席执行官Steve Ells在与分析师的电话会议中提到，活动才刚开跑3个礼拜，每周活跃参与的会员就超过10万人，其中的28%已经回购。
9月份限定版忠诚度计划结束后，光是“全勤（三个月内全部达标）”的Hot会员就高达85,000人，换句话说，这些人仅仅过去三个月就分别光临了Chipotle至少27次（扣除每次升级附赠的餐点次数），完成了在速食产业中相当夸张的成绩。你可以想象，这是九个月前才快因为食安问题去掉半条命的品牌吗？
面对2016年的大成功，2019年的Chipotle会怎么前进呢?
通过夏季忠诚度计划，Chipotle也从中发现几个运营问题，比方：原有APP乘载量太低且信息量不足，易造成消费者误会及多余麻烦，还有对消费者而言，Chipotle、麦当劳和温蒂汉堡本质就是速食店，能快速取餐最为重要。
因此，2017年Chipotle将重心放在APP的订购服务以及优化会员整体体验，减少订购到取货的时间外，还在较忙碌的店面增设第二条工作线，也就是现在台湾速食店常见的预约缓存信道。
Chipotle
2019年，Chiptole即将推出永久忠诚度计划。为此，已先于2018年10月在美国亚利桑那州的凤凰城、堪萨斯州的堪萨斯城与哥伦布城3城试点，就目前已披露的内容来看，类似星巴克的作法采消费累点、换折扣。除外，根据首席营销官Chris Brandt的说法，之后会提供会员专属的新菜单抢先看、看视频拿点数活动。
对战其他速食店发展已久的线上线下集成销售模式，Chipotle还有艰难的一关迎接它们，不过凭借着2016年夏季的忠诚度计划的成功，未来的全新版本在优惠发布以及好友推荐上绝对毫不逊色。