乐天银行在日本已经有18年纯网银经验，累积开户人数超过720万户，从电商、信用卡、旅游服务到电子书，全球生态圈更可串联约1.8亿的用户。乐天国际商业银行预定总经理佐伯和彦特别来台分享，面对如此庞大的数据流动与信息来源，乐天如何运用AI与大数据分析，成为日本客户满意度最高、信息最安全的纯网银。
“先搜集顾客的大数据数据，通过AI分析，可以获得影响顾客／犯罪者行为的关键因素（Insight）。”佐伯和彦表示，相比乐天银行刚成立时，现在的网速、CPU速度、内存更大也更快，计算功能更快地处理数据，让AI能更准确地推测客户想法、洞察犯罪者留下的线索。
乐天银行主要将AI应用于两个层面，一是防范金融犯罪（Anti Financial Crime），二是应用于市场营销（Marketing）。
在防范金融犯罪的方面，佐伯和彦表示，要靠“AML+ACC+ECR”来完成。他解释，银行一开始聚焦在反洗钱（Anti Money Laundering），但随着网络带来的服务增加，现在更加重视网络犯罪的防范（Anti CyberCrime）。除此之外，乐天也要增进与顾客的关系（Enhanced Customer Relationship），不只防范黑客对银行的直接攻击，更要保护顾客个人帐户的财产不被诈骗。
佐伯和彦提出一个观念：“一定要默认顾客计算机已被植入恶意软件，才能做好安全防护。”他解释，现在的网络犯罪，任何帐户都可能遭黑变成发动DDoS攻击的僵尸计算机，进而对银行的主服务器或行员计算机进行攻击；近年更出现了浏览器中间人攻击（Man-in-the-Browser, MITB），犯罪者利用金融机构发送网页给用户的过程，从中篡改网页或盗取帐密使用户受害。两者均说明，“安全防护必须将客户端的设备安全性也纳入考量。”
因此，为了强化纯网银的安全，乐天引进AI来侦测异常的网络行为。佐伯和彦表示，乐天汇集整理了大量顾客行动、犯罪者行为数据，甚至是网络交易进行的时刻、授权设备位置等各种信息，来训练AI模型，能通过不同条件组合来关注异常的帐户活动。例如，某个一直以来都进行小额存款的帐户，突然在24小时内钱被全部提出来，又或是某帐户在20分钟内，出现相隔遥远的异地提款纪录等都可能是犯罪者幕后操作的可疑行为。
佐伯和彦也提醒，落实安全防治要有三项认知，第一，不论是任何计算机、移动设备、App、社交平台都有网络犯罪的可能；第二，必须依赖产业整体合作才能防范网络犯罪，若有一家银行受到黑客攻击，就得要通报所有银行加强防护，要信息流通且共享；第三，网络犯罪侦测就像猫抓老鼠的游戏，凡是出现了一个威胁，就要不厌其烦地把它抓出来消灭掉，不能心存侥幸。另外，他也提醒，网络犯罪行为日趋复杂，“并非只靠工程师独自面对，而得由各种专业人才通力合作，才能将所有弱点或问题逐一瓦解。”佐伯和彦一再强调团队合作的重要。
日本乐天银行不只在安全上借重AI，也在营销上大用AI。乐天串联许多类型服务，从电商、信用卡、保险、旅游服务到电子书都有涉猎，但要如何让消费者买单？佐伯和彦透露，乐天靠AI进一步推测顾客需求，来进行个性化的广告推荐与投放。
当顾客申请开户并进行消费，乐天就能取得用户的基本数据与消费纪录，接着通过这份真实数据，在网络上创造一个该用户的数字分身，称为CDNA（Customer DNA）。佐伯和彦举例，一位住在东京的30岁女子，生于1988年，喜欢吃甜食，通常在晚上使用手机上网，通过AI分析这名顾客的真实消息，可以创建出她的数字分身：这名女性有80%机率在公司上班、75%已婚、97%没养宠物等。
通过顾客基本数据（Seed Data）以及CDNA的推测信息（Findings from CDNA），乐天就能找到特定服务的潜在客户（Prospective User），再以个性化的信息推送提高成交量（Result），这是市场营销要利用AI做到的事。佐伯和彦也以数据说明成效，广告的点击量增加了778.3%，内容播放数（Content Views）也增加356.2%，两者均有显著增长。