消费品牌对于各种社群的依赖度显而易见，然而，主要用户群体是企业对企业（B2B）的品牌公司，对于社群又该如何自处？要不要经营社群？如何经营？公司内的公关人员与社群营销要如何搭配？
专业公关（无论是企业内或是代理商）需随时辅助营销团队规划品牌在社群的沟通策略。当社群小编化身为企业品牌代言人，面向公众和粉丝交互，若是稍有差池，很容易引发众怒，或是伤害品牌形象，演变成品牌公关危机，企业公关与社群营销之间的关系可谓是紧密相依。
消费品牌对这些操作并不陌生，但是B2B品牌就比较难以拿捏在社群的言论，尤其是特殊应用领域品牌，不见得会需要创建自己的社群专页。建议积极加入到产业内的组织协会社群，对于业界议题能以公司专业发布评论，提供正确信息到社群内，并借此接触到意见领袖。要注意的一点是，不要把社群当成免费的工商广告媒体，这样反而会招致社群群众的反感。
社群回应有两种：火上加油或是成功灭火
最近有个被广为讨论的社群公关实例：虾皮购物，虽非B2B品牌，但我们可以通过这则公关事件，浅谈社群与公关的危机处理。无论是小编或是员工在社群媒体的发文，若是引发争议，企业主第一时间的想法当然是希望公关能灭火，把伤口止血。然而，比起急于灭火，笔者更希望建议公关与社群营销在此时思考如何化危机为转机，甚至借力使力，发挥品牌精神。
每一次的公关危机，考验的不只是品牌处理危机的能力，更值得重视的是，这也是给给品牌一个展现品牌价值的机会。能不能善用，后续往往影响了公众与粉丝对于品牌的好感度与信赖度。换言之，面对社群公关危机的态度，也是企业主展露真实物牌个性的关键时刻。
在B2B品牌所参与的产业组织或联盟协会社群，公关或是社群营销人员在发文或是回复留言时，建议有几个原则要把握：第一，对于批评或攻击，以幽默化解，展现品牌雅量，并提供对称的平衡信息。第二，对于错误，诚实道歉，不要推卸。第三，对于竞争品牌的负面新闻，保持中立，不要落井下石。企业文化在公司对社群的反应一览无遗。
企业若能适时在危机时刻展现品牌的温暖个性，能让品牌更受人喜爱。
B2B企业内，社群营销与企业公关往往是分属不同部门或是由不同专人担任，能兼具社群营销与企业公关两种专业与经验的人并不多，两者之间却又密不可分。假设是由公关定调如何回应，通常会中规中矩，如果由社群营销团队主导，就可能是运用类似虾皮拍卖的幽默方式。
社群的力量，就像水能载舟也能复舟。尤其B2B企业品牌也希望通过社群营销替产品试水温，或是借由口碑营销来提高品牌人气覆盖率，过程中就可能会遇到各种不同的社群意见，互相拉扯，甚至出现负面批评。企业公关多花时间去了解社群舆情，而社群营销也可以多多咨询公关专业的建议，互补互助，发挥团队力量。
公关与社群营销界线逐渐消失
我们都知道公关与社群营销的界线逐渐消失，那么B2B品牌公司的公关和社群营销人员究竟应如何协助化解社群危机？
建议回归品牌元素的原点，公关与社群营销在塑造品牌形象的策略中，必须清楚定义品牌要展现的精神与价值观。最重要的是“保持真诚”。
遇到网络爆料或是品牌出错，演变成公关危机，必须要宕机立断地作出回应。虾皮拍卖的回应速度是一个很好的示范。迅速妥善地处置，避免损害扩大。就算社群媒体的内容不是百分之百正确，或是责任归属不尽然是品牌本身，只要有涉及到错误，以诚意道歉，一定是上策。
公关人员与媒体保持良好的沟通渠道，在发生品牌危机时，适时向媒体提供有用信息，主动说明、搭配新闻稿在社群公开发布，对于品牌的评价是有极大帮助的。
B2B企业处理社群公关危机，如果事件涉及员工与客户之争，应立即搜集数据证据，例如网络截屏或是现场监视器视频等，判断真假，避免模棱两可或举棋不定，对品牌形象造成二次伤害。
如果事件并不涉及客户，而只是员工无心或是无伤大雅之过，例如虾皮拍卖数学题的解答错误，以幽默方式回应是最佳示范！社群营销与公关都是在做品牌沟通，而沟通的王牌就是站在对方的立场去理解对方。相信企业主也期盼看到社群营销与公关人员善用“铜锂锌”（同理心）化解品牌危机！