400店取消24小时营业! 7-11无人商店的失败,反而是超商的转型契机?

根据《科技新报》的报导,今年2 月日本一位7-11 加盟主因为人手不足,提高时薪也找不到人,每天只好自己下去轮大夜班,导致一个月只能休3 天假。后来因为休息时间实在不够、夜间客人也相对少,店主决定将营业时间,从24 小时减至19 个小时,凌晨1~6 点不营业,结果被日本7-11 总部指控违约,并要求赔偿1,700万日圆违约金。

这起事件爆发后,促使日本7-11 总部开始讨论调整营业时间的弹性,并开始测试部分直营店调整前后的成效,也引发外界关注超商24 小时营业、全年无休的必要性。

反观台湾,便利商店真的需要 24 小时排班营业吗?统一超商原先的假设是“24 小时无人商店”,因而开设了无人商店 X-store,试图找出借助科技来减低店员的工作、同时又是消费者接受度高的运营模式。 20 日,统一超商总经理黄瑞典总结过去一年多来的测试和观察:

1. 无人商店喊卡,但技术将是大夜班的解决方案

黄瑞典指出,为了观察消费者对于自动结帐和店员结帐的反应,在X-store 2 的隔壁同时隔出一区、保有一般结帐柜台。结果发现,一开始大家出自好奇,的确争相涌入无人商店想一探究竟,但尝鲜期过了,自助结帐柜台逐渐变得乏人问津,“以现阶段台湾人的消费习惯及行为来看,即使大排长龙,消费者还是想要有温度的服务、有店员可以询问的门店。”

不过,黄瑞典表示,无人商店不受消费者青睐,却不代表科技无用,如果沿用“一店双区”的方式,有机会成为大夜班的强效解决方案。

现在,全台已有400 家7-11 没有24 小时营业,通常是相邻的两间7-11,只会留一家24 小时营业,或是夜间时段业绩较不好的场景,就会逐渐辅导缩短营业时间。假如在这些店内导入自动结帐柜台,反而能在深夜时段改由消费者自助结帐、照常营业。因此,7-11 将暂缓推行 X store,转向思考如何运用科技辅助夜班需求。

2. 预计铺设 500 台自贩机,销售遍及偏乡、满足特定需求

人力短缺的另一个解决方案是,改变超商的呈现形态。

7-11 的自动销售机台。 (Source:统一超商)

黄瑞典表示,去年7-11 开始导入自贩机,不只有效服务偏乡地区,也能补足特定时段的消费需求,预计今年全台会铺设500 台。例如学校的下课10 分钟或上、下学时段涌入人流,单独一、两个柜台都无法快速处理顾客需求,换成摆放多台自贩机反而更有效率也更省力,产品内容只需对应该场景的主力消费客层、弹性调整就好,例如学校可能就会以饮料、饭团为大宗。

他强调,与其称它自动销售机,更像是智能销售机,其中采用在成立 X-store 时开发的数据串联及自动监测等技术。

举例来说,这些自贩机由总公司直接管控,系统能随时知道哪个仓道缺货,也能关注每件物品的有效日期,只要摆放的食物到期,就会即时锁住仓道,不让消费者购买到该项产品。此外,当天机台的运营数字也会自动导入系统,自然生成财务报表,省下许多作业人力。 “从公司、员工及消费者,要从多方角色进行考量,思考互相复利的可能性,企业才可能永续生存下去。”

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