Salesforce服务云加入AI功能以及协作服务

Salesforce扩展了服务云(Service Cloud)中的客户服务,加入新的智能推荐以及路由功能,不仅能提供业务最佳的回复建议,还能推荐需要的知识文章,而案件路由(Case Routing)功能可以按造规则,将案件分配给适合的业务处理。

Salesforce这几年一直在服务云中加入Einstein人工智能功能,包括聊天机器人以及案件分类功能,目的让业务控制台更加智能,使业务的工作能越来越自动化,而现在Salesforce再次对服务云增加三项人工智能功能。

现在新的Einstein回复建议(Reply Recommendations)功能可以使用自然语言,通过聊天或是消息的方式,即时提供业务最佳回应,Salesforce提到,这样不仅能够节省时间,还能提高客户查询的回复品质。而使用机器学习模型能够方便取用过去累积的知识,Einstein文章推荐(Article Recommendations)功能可以为业务推荐最佳知识文章,并提供快速解决案例所需要的消息。

而Einstein最佳行动(Next Best Action)能够利用商业规则以及预测智能,在业务与客户交互的期间建议最佳行动方案,帮助提高客户满意度,并发现交叉销售的机会。另外,Einstein案件路由(Case Routing)则是通过机器学习完全自动化路由过程,根据默认标准将案例分配给正确的队列或是业务,可以根据专业或是过去成果,找出最有资格解决问题的人选。

Salesforce还提到,由于业务经常花费太多的时间找答案,但比起找答案,专注在客户参与上更加重要,而现在Quip服务将可以改善这项问题,能向多个团队收集答案或是协作文件,业务可以直接在控制台中嵌入生产力以及协作工具。

Quip是Salesforce在2016年以7.5亿美元收购的公司,而现在Quip被嵌入到控制台中,让业务互相通信,共同协作文件,企业也可以让相关主题的专家,加入案件帮忙解决复杂的问题,并直接在案例纪录中进行即时的对话,而管理员可以在业务控制台中构建和发布Quip模板,并根据不同使用案例和特殊组织需求,对其进行定制化。

Salesforce认为这些新功能将会完全改变业务的工作方式,当企业接到设备故障维修的要求时,Einstein案件路由能自动完成案件信息纪录,并将案件分配给能最快提供服务的业务,而Einstein文章推荐功能则会自动提供业务需要的知识,Einstein回复建议也能回答客户问题。

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