用户体验绝对是Netflix最重视的一件事，Netflix产品副总裁陶德．叶林（Todd Yelling）表示，他们为用户体验投资的金额已经超过10亿美元。同时Netflix产品经理格雷格．彼得斯（Greg Peters）也提到，目前Netflix拥有1.17亿用户，而他们则是已经创造出超过3亿种个人化版本，确保每个人都可以有自己的专属体验。
为了让全球190个国家的用户都能在不同设备、不同环境下得到最好的使用体验，Netflix就软、硬件层面做了许多努力和投资，如为了提升移动设备上的观看体验，Netflix两年前在硅谷总部内新设置了专业移动设备测试实验室；又或是Netflix更广为人知的是利用大量用户数据分析，帮助用户更容易找到感兴趣的内容。
数据透露会员行为，但无法解答为什么
不过在优化用户体验这件事上，除了做设备实验，以及运用数据分析和机器学习等技术，Netflix其实还做了非常大量的质化研究。
“数据可以告诉我们会员做了什么，但没有告诉我们为什么，以及是谁这么做。”Netflix消费者洞察副总裁亚卓安．拉努赛（Adrien Lanusse）表示，“数据是结果，只能告诉我们有什么，却没有办法告诉我们少了什么？数据可以让我们知道既有会员的反应，却没办法提供我们想要吸引的用户的数据。”他表示，单看数据没有办法了解产生数据结果背后的完整脉络。
举例来说，从电视屏幕尺寸调查中，或许会得出美国家庭拥有的电视平均尺寸大小是最大的结论。但如果实际走进美国家庭和日本家庭就会发现，居住空间相对小的日本家庭才是真正在感受上相对拥有真正“大屏幕”的国家。
而这就是为什么Netflix要在硅谷和好莱坞两地组建规模总计近50人的消费者洞察团队，分别就内容、标题、图片、字幕、族群、体验、交互等不同项目，进行各种调查，包括社区媒体分析、焦点团体访谈，还有更多时候他们是以直接面对面访谈的方式去了解全球消费者。
走进真实现场，每年访谈全球数千位消费者
拥有认知科学博士学位的Netflix质化产品研究资深研究员塔玛斯．马卡尼（Tamas Makany）举例，曾经他们为了了解波兰在地文化对配音的影响，真的就专程飞到波兰去和当地消费者对话，也从中发现，相对于常见的“不同角色由不同配音员配音”，波兰人其实更喜欢有如中国说书者般，采单一人单一配音到底的方式。
不只是波兰，拉努赛表示，他们每年都一定会飞到世界各地，和数千名Netflix会员及非会员面对面访谈。这些访谈不一定是邀请用户或非用户来做焦点团体访问，很多时候他们是直接进入消费者的家中，从他们真正生活的环境，进一步认识用户真实的样貌，进而也找出影响他们每一个行为背后的原因和需求。
如Netflix产品消费者洞察总监卡洛琳．摩根（Caroline Morgan）提到，除了使用的设备本身会影响观影体验，观看的环境其实也会造成很大的影响。举例来说，美国家庭的沙发通常会摆放在电视的正前方，但如果是在印度，就会发现大家通常是围坐在晚餐桌上看电视，因此，“如何让不同角度都可以有好的观看体验”也成为他们进行产品开发时，必须纳入思考的一个问题。
她同时提到，一般当大家谈到移动观看体验时，可能都市很主动想到“带着走”的场景，例如在机场等飞机时、上班搭公共汽车时等等。但经过实地探访后他们发现，有许多移动设备的观看情??境其实是发生在家庭的大屏幕观看主导权被长者所掌握的状况下。也就是当家族成员无法决定大屏幕上播放的内容时，可能就会离开客厅，进入自己的房间或寻找其他空间，用手机、平板等其他设备观看，而不是处在带着走的场景。
为数据找答案，也找出数据无法发掘的需求
有时候，Netflix消费者洞察团队是在无法单纯从数据得到完整解答的情况下启动消费者质化研究；也有时他们是先通过与消费者直接接触的过程，找出数据无法反映出来的需求和问题。其实他们经常就是在访问过程中迸发出可以增进消费者体验的创意点子，然后再以此展开大量的AB测试。
这就是为什么Netflix的人不会只是在办公室里，坐等算法将消费者数据一一送到眼前，敲敲键盘，然后做出决策，而是情愿付出大量的时间和大笔的金钱，飞往世界各地与消费者对话。对Netflix来说，唯有结合这样的质化调查工作、不间断的大量消费者访谈，他们才能够在数据分析的辅助之下，真正完整用户体验。
而且拉努赛提到，他们有时会尝试借由如生物科技等先进设备设备的帮助，进行各种消费者洞察研究，但他也说：“老实说，想得到最好的消费者洞察，有时候最重要的就是一场高品质的访谈。”