Google云计算更新客服中心AI平台,可集成第三方CRM平台

Google云计算扩展原有的客服中心AI(Contact Center AI)解决方案,推出客服中心AI平台,主打各种开箱即用的端到端解决方案,借由集成人工智能,以及第三方客户关系管理(CRM)工具,更完整地支持企业销售、营销和客服团队。

客服中心AI运用人工智能技术,扩展企业客服中心的交互能力,目标是要提高客户满意度,进一步协助跨产业和跨地区的企业,以人工智能技术重新构建客服中心体验。

而Google新推出的客服中心AI平台,把重点放在CRM,使企业在整个品牌中,无论是虚拟专员、人类专员,或是两者混合的用例,提供一致的个性化客户体验。

Google提到,该平台解决CRM中,许多长期存在的痛点,包括管理资料碎片,或是以更个性化与灵活的方式,取代过去僵化的客户体验流程。客服中心AI平台的主要功能,包含提供iOS和Android移动软件开发工具,使企业可以将客服相关功能,嵌入到提供的渠道中。

同时,该平台利用CRM作为分析客户体验的单一来源,以CRM资料统一内容,提高个性化和自动化处理,并借由历史CRM和即时交互资料,以人工智能适当地选择联系客户的渠道。

企业还可以使用客服中心AI平台的视觉交互式语音应答(IVR),以网页或是行动接口,提供用户自助服务。而客服中心AI平台还提供劳动力优化功能,集成自动调度,并管理调度执行情况,以及员工日程安排偏好等。

由于该平台使第三方能够集成客服中心AI,使企业能够简单使用更多客服中心运营功能,包含即时人工智能、原生专员电话拨打控制,以及即时通话转录等。

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