AWS云计算联系中心Amazon Connect加入大规模对外通信功能

AWS更新Amazon Connect,除了在AWS re:Invent大会上,发布的两项功能Voice ID和Wisdom,现在已经正式可用之外,AWS还在Amazon Connect加入了大规模对外通信功能,让用户可以管理大量的语音、SMS和电子邮件消息。

Amazon Connect是一个全频道云计算联系中心,让企业方便地部署客服服务,并且能够使用内置的人工智能和机器学习功能,提供个性化的服务。Amazon Connect最新两个正式上线的功能包括Voice ID和Wisdom,Wisdom让客服人员以最少的时间寻找需要的答案,AWS提到,客服人员在回答客户问题时,会花费许多时间浏览不同的资料源,而延迟了回答的时间。

Wisdom让用户可以只用简单的短语句,像是“饭店房间的宠物政策为何?”Wisdom便会搜索存储库,并且回传最相关的信息和最佳解答,供客服人员快速地回应用户,Wisdom还使用Amazon Connect的Contact Lens服务,即时自动侦测通话期间来电者的问题,并推荐存储在连接的知识库中,不需要客服人员手动输入。

而Voice ID则是能够简化来电者的身份验证程序,其使用机器学习技术,根据来电者的声音,提供即时身份验证。要让Voice ID正确识别来电者,来电者必须提供30秒的录音,才能完成注册,当注册过Voice ID的来电者再次来电,Voice ID只需要5到10秒中的语音,就能够验证身份。

另外,Amazon Connect还加入大规模对外通信功能,除了接听客户电话,客服中心也有越来越多用例,需要回电、通知案件处理进展和确认订位等,这些对外通信多数为电话,而AWS提到,传统拨打电话的效率很低,通常只有10%的电话会获得回应。

大规模对外通信功能加入了预测拨号器,可以提升客服人员的拨号效率,使用活动绩效、预期接听率和客服人员数量,来调整外拨电话的数量。

除了语音之外,SMS和电子邮件发送效率也能获得提升,Amazon Connect拥有预构建的连接器,可从Salesforce、Zendesk和Marketo等外部系统,导入联系人列表。客服中心经理可以通过即时指标,像是联系量、放弃率、平均连接时间和最短接听时间,来优化客服中心的效率。

不过,为了确保这项服务被正当使用,用户必需要提出申请,才能使用预测拨号器,以及SMS和电子邮件功能,用户需要提供详细的使用案例,以及业务内容,经过验证后,才能获得访问授权,Amazon Connect也会持续监控用户的使用状况,并在怀疑被用于诈骗时,撤销用户的访问权限。

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