美团网订酒店没入住被扣钱 维权17天拿不到退款

旅游本是一件开心事,然而,在丽水旅行的小丽(化名),却因为一笔被美团网“离奇”扣除的酒店住宿费,怎么都开心不起来。

6月22日,小丽通过美团网,在丽水预订了一家名为万廷大酒店的行政双床房,费用为440元。到了酒店后,她被告知酒店已客满。无奈之下,她只能另行找房。回沪后她才发现,未能入住的酒店状态更新为“入住”,这笔预订的费用也被美团方面扣掉了。

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经过和美团网客服的交涉后,美团网告知小丽不能为其退款。而更令小丽赶到震惊的是,万廷大酒店表示他们未与美团网有过任何合作,更没有收取小丽的房费。

昨天,晨报记者获悉,此事有了最新进展,美团网在核实相关情况后,已对小丽给予了先行赔付。

未入住美团网却扣钱了

小丽是美团网的老客户,购物前先查一查美团网上是否有折扣,已成为了她的习惯。

6月22日,在丽水旅游的她,习惯性地打开了美团网,为自己在一家名为万廷大酒店的宾馆,预订了一间行政双床房。谁知,赶到宾馆后,小丽却被告知,酒店已经无房了。

“可是我已经通过美团网预订了呀!”小丽向酒店工作人员强调。

“无论通过什么网站预订的,都没房了。”酒店工作人员说。

小丽只好离开酒店,另觅住处。6月25日,已经回到上海的小丽突然想起,自己是由于酒店原因才未能入住的,那么酒店方应该不会扣除她在美团网上预付的房款。于是,小丽点开了美团网App,准备将自己未消费的钱收回来。

然而,美团网App上的酒店订单却呈现了小丽无法理解的状态。

“我打开美团网软件发现,订单状态为“入住”,440元酒店房款也被扣除了。我在酒店里既没有出示过我的美团网验证码,也没有登记过我的身份证,酒店怎么会将我的订单登记为入住呢?”小丽说。

小丽的美团网酒店订单显示,6月22日12:46,也就是小丽到达酒店的那一刻,酒店已将订单确认,6月22日13:12,酒店订单状态更新至“入住”。

维权17天还拿不到退款

“我没入住过,没入住也是因为酒店无房,凭什么判定我已入住,扣我的钱?”小丽怎么也想不通,为了解决这个看似简单的问题,她竟和美团网客服整整耗费了17天的时间。

小丽向晨报记者出示了她和美团网在6月25日、6月28日、6月29日和7月9日的通话录音。

6月25日,美团网客服告知小丽,已跟商家核实,不能申请退款。

对此,小丽提出质疑,是商家的原因,为何不能申请退款?

美团网客服表示将会再次核实,一个工作日内联系小丽。

6月28日,小丽再次致电美团网客服,美团网客服告知小丽,事件正在进一步处理当中,将在一个工作日内再次联系小丽。

6月29日,因未接到美团网客服回电,小丽再次致电美团网客服,美团网客服依然告知小丽,事件正在处理中,希望她能耐心等待。

7月9日,美团网客服电话告知小丽,已和酒店核实过,酒店说当时是有房间的,订单不能退款。

此时,电话中的小丽已趋近崩溃,她问客服:“酒店告知我是客满的,怎么会又告诉你们是有房间的?是酒店中哪个人告诉你的?我和他联系!”

从6月25日起,小丽一共跟美团网客服通话21次,“每一次,美团网客服给我的答复要么继续等待,要么就是已经问过酒店,不能退款。简单问一下酒店,就是他们在处理纠纷时所做的全部调查。”小丽崩溃地说。

[各方说法]

万廷大酒店:从未与美团网有过合作

无奈之下,小丽只好自己电话询问酒店,然而,酒店的答复令小丽十分震惊。

万廷大酒店的工作人员告知小丽,他们未与美团网有过任何合作,更没有收取小丽的房费。

7月11日,晨报记者与万廷大酒店取得联系,酒店一位工作人员说:“小丽当天确实由于客满没有入住酒店。我们和美团网是没有合作的。美团网上有我们的房源,可能是第三方代理机构在我们未授权的情况下,将我们的房源挂在了美团网上。小丽到店后说是在美团网上订的,我们没和美团网合作过,所以自然也不会为美团网的客人留房。”

随后,晨报记者致电美团网客服热线,美团网的这位客服承认,小丽的订单确实是委托签约供应商完成的,“这一点我们在官网上是写清楚了的。”据介绍,美团网客服不断核实联系的“酒店方”,并非万廷大酒店,而是签约供应商宁波市畅游旅行社有限公司江东分公司(以下简称“畅游旅行社”)。

第三方公司:是消费者自己的问题

晨报记者辗转联系到了美团网客服口中的第三方公司畅游旅行社。

“这其实是消费者自己的问题。我们是用小丽的名字订的房间,她到酒店说是通过美团订的,这样说酒店当然不会给她房间。她发现酒店客满后为什么不联系美团呢?她不联系损失当然要自己承担。房间又不是没给她留,这个不能怪我们。”畅游旅行社陆先生说。

陆先生向记者强调,他以“小丽”名义预订房间是被保留了整晚的,因此酒店方也会向他收取整晚的房费,所以他不可能将钱退给小丽。

“酒店知道会有通过美团预订房间的客人过来吗?”晨报记者问。

“你不要问那么多,我没必要回答这些问题。”陆先生说到。

美团网:未与酒店联系是因协议约束

7月11晚,美团网相关工作人员告诉记者,美团网上层在了解相关情况后,已对小丽进行先行赔付。

美团网这名工作人员说:“一般情况下,一旦出现酒店客满无法入住的情况,只要客人联系美团网,美团网会当即为客人进行处理。但是我们不能说因为客人未联系美团网,客人就是有问题的。所以,我们决定为小丽先行赔付。”

那么,美团网为何需要耗费17天的时间才做出这个决定呢?

“我们在和第三方签订协议时,有过约束,美团网不得跨过第三方和酒店进行联系。”因此,美团网的客服人员只能一次次将第三方机构的“结论”告知小丽,而不能和酒店方核实情况。

由于美团网和万廷大酒店没有合作,万廷不会主动告知房间状态; 畅游旅行社也没有和万廷联网,也无法在第一时间知道酒店的房间状态,因此美团网根本无法掌握房源的真正动态,只能按照预订的时间,对小丽的订单进行自动更新。也就是说,小丽订单中的“酒店确认”和“入住”状态都是机器自动更新的结果。(见习记者 张益维 实习生 周懿)

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