Amazon、Walmart用AI找到最经济的零售规则

网络购物已成为现代人生活中经常见的消费方式,即使便利、快速,但缺点之一是无法真实得看到实物,这对于常在网络商城购买有明确尺寸、规格需求商品的人而言,退货、换货可能是必须承担的风险之一。

那如果当你想退货,商家跟你说:“就留着吧!不用退回来,我们直接退款给你”呢?

不用退货了,我们直接退钱给你

美国零售商Amazon和Walmart近期就通过AI来考量处理退换货的流程、花费成本是否真的省时省力,他们发现,对于会产生大量运输费用的商品,直接退款给消费者,然后叫消费者保留商品,其实才是比较符合经济效益的做法。

目前这个做法已被许多家零售商采用。一位曾在美国零售百货集团Target购买化妆品和在Walmart购买电池的加拿大消费者Lorie Anderson想把这些东西退货,她对于商家叫她留住商品的做法感到惊讶,她认为:“这些东西很便宜,如果要退货,还要为它们装箱,送到邮局,其实只是花更多时间,零售商的这个做法很棒。”

Target发言人表示,直接向客户退款,并鼓励他们捐赠或保留商品,这比起处理退货、换货容易多了。

Covid-19让网购消费激增,但人们频频退换货?

Covid-19使大家待在家里的时间变长,许多人没事就会逛逛网拍,导致网络购物的人数在近几个月激增,退货换货的数量也因此飙涨。

为多家零售商处理退换货流程的美国物流平台Narvar统计,2020年的消费者的退货数量比2019年增长的70%,其中有25%的增长原因来自于消费者不满他们拿到的实物,于是便将网络上购买的商品退回实体店,而其中一小部分则是因为他们没有拿到正确的尺寸(可能是待在家期间发福,没留意到自己的体重变化,或者是不熟悉品牌商的尺寸规范)。

国际知名快递公司FedEx发现,他们的过去六个月的退货量创下历史新高,但如果以订购商品的退货比例看来,是有稍微下降的,很大一部分原因在于,这段期间大家线上网购的商品以民生用品居多(比较不会有退货需求)。

有利商家和消费者的“保留商品”政策,引来有心人操作

通常处理网络订单的退货会耗费大约10到20美元,这样叫消费者不用退货了,直接退钱的做法,可是省下了不少时间和费用。

不过,如此做法却引来犯罪。

网络安全公司Sixgill的分析师Yuval Ben-David表示,最常见的犯罪手法是,有些不肖份子会说没收到商品,或说商品有缺陷,然后技术性地要求店家退款。

这样对零售商和消费者都有利的做法,却引来有心人操作,真是令人发指,期盼商家能开发出算法侦查这些诈骗,或者加强客服人员的训练了。

参考资料

《WSJ》

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